Служба поддержки пользователей

Всё, что связано с работоспособностью продукта. Запуск, администрирование, резервное копирование, обслуживание базы данных, стабильность работы приложения.

Программа должна запускаться, не терять данные, не вешать вам компьютер, не вылетать без разрешения, показывать вам свои окна с содержимым и реагировать на ваши действия так, как заложено разработчиками. Если всё вышеописанное таки происходит, на этом полномочия техподдержки всё, окончены.

Тонкий момент. Должно работать именно как запрограммировано, а не как вы считаете оно должно быть. Только сотрудник службы поддержки может растолковать, баг это или фича правильное ли поведение демонстрирует программа в ответ на ваши действия. И прежде чем злорадно восклицать «Аааа, вон, смотрите, люди добрые, какой я баг в этой отстойной поделке нашёл«, лучше поинтересоваться, баг ли это на самом деле и в «отстойной» ли «поделке» он возник. Проблема может находиться совершенно в другом месте.

Пример проблемы на стороне

Программа реализует печатные формы через Excel. То есть, при заказе печати форма сперва создаётся в Excel, и печатается уже оттуда. На компьютере пользователя слетела активация Excel, или он накрылся каким-то другим тазом. Пользователь остался без печатных документов и начинает ругать программу, упуская из виду, что проблема не в ней.

Пользователь поддержки:

• Знает, что он хочет,
• знает, как это получить,
• уже получал,
• но внезапно перестал получать привычное.

Вопросы в техподдержку

Типичные примеры обращений в техническую поддержку пользователей:

• Покупаю новый сервер, надо переключиться на работу с него;
• При запуске программы начинает ругаться антивирус;
• Программа ни с того ни с сего перестала запускаться или показывать главный экран;
• Пропали или повредились данные: вчера я видел эти записи, а сегодня их нет или они другие;
• Не могу воспользоваться привычной функцией;
• Программа не видит подключенный к компьютеру штрих-сканер или кассовый аппарат;
• Слетела вёрстка шаблона печатной формы;
• Вношу изменения, а другие их не видят;
• Провожу документ и программа вылетает.

Лайфхак: Если ваша ситуация попадает под описание «Сначала всё было хорошо, а потом — фигак, и пинзес», скорее всего, вам нужно именно в техподдержку.

Всё, что связано с реализованным функционалом работающего продукта. Что программа умеет, что не умеет, что где нажать, как что сделать, как что настроить, где что посмотреть. В том числе, настройка форм, табличных частей, отчётов или шаблонов. Можно сравнить этих ребят с очень продвинутыми пользователями, которые знают продукт досконально и могут самостоятельно сделать всё, что разработчики сделали доступным конечному пользователю.

Пользователь поддержки

Примеры обращений

• Вот печатная форма, сделайте мне такую;
• Сделайте мне отчёт, который покажет выработку в разрезе годов выпуска автомобилей;
• Выгрузите мне все телефоны клиентов с автомобилями и пробегами;
• Как массово распечатать штрих-коды на товар, который есть на остатке?
• Можно ли автоматически выгружать мои остатки на агрегаторы прайс-листов?
• Как собрать несколько услуг в группу?
• Как переместить товар с одного склада на другой?
• Как выставить счёт?
• Как посмотреть остаток товара в такой-то форме и подкрасить красным если товара нет?
• Как удалить дублирующиеся карточки справочников?
• Как начислить зарплату сотруднику?
• Где зафиксировать данные паспортов сотрудников?
• Как заполнить документ через сканер штрих-кода?
• Как настроить правильный формат кассового чека?

Всё, что связано с правильным использованием продукта. Контент и проводки. Ключевой вопрос: как делать правильно?

Внимательные читатели блога знают, что автоматизировать можно только бизнес-процессы. Любое программное обеспечение так или иначе автоматизирует именно их. Именно они и являются областью компетенции специалистов по бизнес-администрированию. Они знают, что будет если делать так или этак, и подскажут наилучший вариант, который позволит максимизировать пользу от работы с продуктом.

Контент. Как лучше написать: «Фильтр масляный» или «Масляный фильтр», «Замена опорного подшипника» или «Подшипник опорный — замена»? Обязательно ли заполнять пробег в наряде? При заполнении номера кузова или артикула детали писать их слитно или использовать чёрточку? Надо ли вообще писать этот номер кузова, на что он влияет? А госномер большими буквами заполнять или маленькими? Когда ухожу с работы, обязательно программу закрывать или нет?

Проводки. Ситуация: организация приехала обслуживаться по безналу. Как правильно провести это в программе? Нужно ли создать документ Счёт, или достаточно будет платежа? Как правильно организовать и отследить взаиморасчёты с контрагентами и сотрудниками? Как учитывать перчатки, ветошь и прочие расходы на ремзону?

Как видите, тут нет ответа, который являлся бы законом. Можно так, а можно и по-другому. И нет ни одного запрещённого варианта, все допустимые. Бизнес-администратор поможет выбрать из допустимых вариантов самый правильный и подходящий именно для вас и для вашей компании. Он отвечает на вопросы, связанные с тем, какие данные, в какие поля и в каком формате забивать в программу, а также, что за чем должно происходить при возникновении той или иной ситуации, и как эту ситуацию правильно отразить в проводках. Именно эти люди разрабатывают для пользователей рабочие инструкции.

Пользователь поддержки:

• Знает, чего хочет,
• видит несколько вариантов решения
  (либо не видит вариантов решения),
• не знает, какой вариант выбрать
  (или как лучше сделать).

Примеры обращений

• Провожу документ и он пропадает из отчёта;
• Нужно ли заполнять дату рождения клиента?
• Телефон в карточку клиента со скобочками лучше вводить или без них?
• Нужны ли чёрточки в артикулах товаров?
• Как сделать, чтобы эти отчёты видели только я и бухгалтер?
• Надо ли начислять зарплату сотрудникам?
• Как учитывать ручной инструмент?
• Как правильно делать вечернюю инкассацию в сейф?
• Как проводить оплату по эквайрингу?
• Что сделать, чтобы отчёт Прибыль по отгрузке начал показывать правильные цифры?
• Можно ли при проведении наряда не указывать пробег?
• Надо ли проводить счета на предоплату или достаточно провести приход денег на счёт?
• Как зафиксировать транспортные расходы на доставку детали?
• Взяли кредит, какие проводки делать по кассам?
• Как правильно начислять и списывать бонусы?

Всё, что связано непосредственно с бизнесом клиента. Консалтинг не затрагивает вопросов программного обеспечения, потому что осуществляется на том уровне, где разрабатываются сами бизнес-процессы, которые потом автоматизируются. Консультант говорит, что вам и вашим сотрудникам делать в реальной жизни, и неважно в какой программе потом вы будете это фиксировать. Этот человек очень хорошо шарит в предметной области. Его продукт — бизнес-процессы, а не компьютеры.

Из этого также следует, что появление нового функционала не обходится без участия консультантов. В софтверных компаниях они несут роль Бизнес-аналитик и отвечают за востребованность и полезность новой фичи, а также её связь с уже существующими процессами.

Главное отличие консультанта от бизнес-администратора в том, что последний следит за тем, чтобы данные и разработанные консультантом процессы правильно фиксировались. Иными словами, консультант расскажет, что и как должно происходить в вашей компании в целом, а бизнес-админ надаёт по башке если не будете как положено фиксировать свои действия в ПО.

Потребитель консалтинга

Тонкий момент. Только консультанты работают с клиентами, которые не знают (или не до конца поняли), что они хотят и как это измерить. Будет ли от этой хотелки польза или лучше отложить её в сторону, разбираются тоже консультанты, равно как и помогают грамотно её изложить. Остальные сотрудники службы поддержки пользователей работают исключительно с людьми, которые совершенно точно знают, чего они хотят, и могут однозначным, не допускающим множественного толкования образом это сформулировать.

Примеры консалтинга

• Помогите придумать бонусные правила;
• Мне нужно привязывать запчасти к работам и выводить общую сумму;
• Мне нужно автоматически рассылать клиентам уведомление о записи на ремонт;
• Хочу мобильное приложение для механиков;
• Имею ли я право не отдавать машину если клиент не рассчитался?
• Где моя точка безубыточности и как на неё выйти?
• Какой запас эффективности остался у моего бизнеса?
• Какие документы нужно выдавать клиенту, принимая у него автомобиль?
• Как заставить клиента предоставить персональную информацию о себе?
• Какую наценку сделать на запчасти?
• Какой средний чек считать нормальным?
• Какой текст гарантии вставить в закрывающий документ?
• Как отвадить клиентов приезжать со своими запчастями?
• Какой товар и в каком количестве положить на склад?
• Как часто делать инвентаризацию?
• Нужно ли покупать стенд сход-развала?
• Сколько процентов платить механикам?
• Какие данные о клиентах нужно собирать?
• Как посчитать эффективность рекламного канала?

Всё, что связано с массовыми изменениями данных. Или с не массовыми, но неподдерживаемыми на уровне пользовательского интерфейса.

Каждый опытный пользователь программного обеспечения хоть раз да сталкивался с необходимостью подменить одни данные на другие. Чаще всего это нужно чтобы исправить какие-то ошибки или просто навести красоту. Иногда встречаются случаи, когда нужно залить в программу большой массив данных, но в программе такая возможность не предусмотрена.

Например, вы решили массово импортировать номенклатуру и перепутали поля. Получили артикул вместо названия и название вместо артикула. При этом инструмента массового редактирования номенклатуры у вас нет. Выход, конечно есть. Можно по одной открывать карточки и исправлять их, но на списке в несколько тысяч позиций это займёт месяц-другой. Можно не обращать внимание, исправить исходный файл и залить номенклатуру заново, уже правильную. Но тогда количество карточек товара у вас будет в два раза больше, чем хотели. Это и на производительности не очень хорошо сказывается, и неправильные позиции постоянно будут выскакивать в поиске и путать людей.

Вот бы взять и просто поменять у ошибочных товаров местами поля артикула и номенклатуры… А такая возможность есть! На уровне базы данных сделать это можно, и этим занимаются люди, которые в службе поддержки работают с базами данных. И возможности у этих людей поистине безграничные.

Приведу ещё несколько примеров их могущества. Вы купили какой-то очень крутую и дорогую вундервафлю для обработки телефонных звонков, а она принимает номер только в федеральном формате и чтобы он начинался на «+7», а у вас все телефоны с восьмёрками. При этом убедить вундервафлю взять ваши номера возможности нет, и отказаться от неё возможности тоже нет. Варианта два: или по одной открывать карточки агентов и править телефоны, или попросить волшебников массово заменить в номерах восьмёрки на «+7». У них это займёт считанные часы, а у вас — недели и месяцы.

Ваш друг, работающий у крупного поставщика, по секрету отсыпал вам табличку с кроссами нового перспективного производителя, который порвёт рынок. И кто первый будет торговать его продукцией, тот и получит эксклюзивное дистрибьюторство. И теперь вам нужно срочно залить к себе в систему эти кроссы, а массового импорта заменителей она не предоставляет. Да, вы можете сверяться по исходной таблице, но тогда вам всё испортит человеческий фактор, и контракт уйдёт к соседу. Вы также можете руками забивать эти кроссы, но пока все забьёте, контракт тоже рискует уплыть. А специалисты по данным смогут быстро залить вам эти данные в самом лучшем виде.

Классика: миграция между системами. Вы переезжаете на новое ПО и вам хочется, чтобы туда переехали агенты, остатки, взаиморасчёты, истории обслуживания, и прочее. Понятное дело, что ни одна из существующих систем вам такой возможности не предоставит. Максимум — перенести контрагентов, номенклатуру и остатки. А волшебники смогут зайти с чёрного хода и перенести максимально большой спектр вашей информации. Это, наверное, самая сложная задача из всех, что они решают. Я знаю об этом не понаслышке, так как лично переносил данных между системами на базе платформ 1С, АвтоДилер, odoo, ELVA DMS, Incadea и Netix Triceps. После этого для меня в этой области не осталось задач, которые я охарактеризовал бы как «особо сложные».

Пользователь поддержки

• Знает, чего он хочет,
• может сделать это вручную
  (или знает, как бы сделал, но нет функционала),
• но хочет, чтобы изменения произошли, и побыстрее.

Примеры обращений

• Перенесите данные из одной системы в другую;
• Удалите все дублирующиеся карточки справочников;
• Верните мне в черновик проведённые документы;
• Помогите внести изменения задним числом;
• Нацените весь список услуг на 10% с округлением;
• Залейте список из 10 000 применяемостей;
• Поменяйте во всех документах одного клиента на другого;
• Перепроведите все документы за такой-то период;
• Примите на склады все незавершённые перемещения;
• Пересчитайте во всех нарядах пробеги в вёрсты, а суммы — в шекели;
• Поправьте нумерацию выставленных счетов, чтобы они совпадали с нарядами;
• Поставьте статус «Редиска» всем клиентам, кто не приезжал больше года;
• Добавьте ко всем мужским именам слово «Сударь»;
• Сделайте массовые начисления зарплат сотрудникам за пять предыдущих лет;
• Приведите мне все телефоны в базе в федеральный формат, и чтоб с чёрточками и скобками.