Служба поддержки пользователей

С

— В жизни каждого из нас наступает момент, когда мы начинаем ненавидеть классическую музыку…
— Опять в службу поддержки пользователей дозвониться пытаешься?

Анекдот из интернетов

Давайте попробуем разобраться, что из себя представляет служба поддержки пользователей. Причём, поговорим не только про техническую поддержу, но и про другие, не менее важные и полезные её виды.

— Погодите, а что, у техподдержки разве бывают ещё какие-то “виды”?

Этот вопрос я слышу достаточно часто, и чтобы каждый раз не повторять одно и то же, опубликую эту статью и буду слать на неё всех с этим вопросом. Постараюсь не умничать и пользоваться простым человеческим языком, без профессионального жаргона.

Терминология

Пользовательской поддержкой программного обеспечения будем называть комплекс мер, услуг и ресурсов, направленных на оказание содействия определённой группе пользователей программного продукта в целях обеспечения максимально эффективного, продуктивного и комфортного использования данного ПО по его непосредственному назначению.

Одним из распространённых и необходимых видов пользовательской поддержки является техническая поддержка, призванная решать вопросы, связанные с назначением продукта и его непосредственным использованием. Пользователи поголовно склонны путать техподдержку (частный случай) с поддержкой пользователей (общим случаем).

— Ну и чего ты до приставки докопался? Какая разница, техподдержка, или не тех поддержка, все же понимают, о чём речь!

Вот “все” как раз по определению ничего не понимают и постоянно путаются. К сожалению, сейчас не зазорно употреблять термины, значения которых, мягко говоря, не до конца известны. Из-за этого могут возникать определённые сложности в понимании, иногда приводящие к конфликтам. Один имел в виду одно, а другой это же слово понял по-своему, и началось. И оба вроде правы, но обоим в итоге обидно. В хорошо составленных технических или юридических документах обязательно есть целая глава Терминология, и она там совершенно не зря.

Качество речи определяет качество жизни

Много написано о том, что качество речи определяет качество жизни. Кто правильно говорит, да к тому же ещё и знает, что говорит, скорее всего, находится на достаточно высоком уровне понимания. Моя цель — постепенно, мягко и естественно, статья за статьёй, подравнять ваш уровень понимания, и — после этого — повышать его. Поэтому (если вы ещё не заметили) я цепляюсь к словам и буду продолжать цепляться, уж простите. Пока просто примите как аксиому, что правильное и уместное употребление слов — это важно.

Виды поддержки пользователей

Давайте выделим и немного охарактеризуем следующие виды поддержки пользователей (нажимайте на заголовки, они будут раскрываться):

Всё, что связано с работоспособностью продукта. Запуск, администрирование, резервное копирование, обслуживание базы данных, стабильность работы приложения.

Программа должна запускаться, не терять данные, не вешать вам компьютер, не вылетать без разрешения, показывать вам свои окна с содержимым и реагировать на ваши действия так, как заложено разработчиками. Если всё вышеописанное таки происходит, на этом полномочия техподдержки всё, окончены.

Тонкий момент. Должно работать именно как запрограммировано, а не как вы считаете оно должно быть. Только сотрудник службы поддержки может растолковать, баг это или фича правильное ли поведение демонстрирует программа в ответ на ваши действия. И прежде чем злорадно восклицать “Аааа, вон, смотрите, люди добрые, какой я баг в этой отстойной поделке нашёл“, лучше поинтересоваться, баг ли это на самом деле и в “отстойной” ли “поделке” он возник. Проблема может находиться совершенно в другом месте.

Пример проблемы на стороне

Программа реализует печатные формы через Excel. То есть, при заказе печати форма сперва создаётся в Excel, и печатается уже оттуда. На компьютере пользователя слетела активация Excel, или он накрылся каким-то другим тазом. Пользователь остался без печатных документов и начинает ругать программу, упуская из виду, что проблема не в ней.

Пользователь поддержки:

  • Знает, что он хочет,
  • знает, как это получить,
  • уже получал,
  • но внезапно перестал получать привычное.

Вопросы в техподдержку

Типичные примеры обращений в техническую поддержку пользователей:

  • Покупаю новый сервер, надо переключиться на работу с него;
  • При запуске программы начинает ругаться антивирус;
  • Программа ни с того ни с сего перестала запускаться или показывать главный экран;
  • Пропали или повредились данные: вчера я видел эти записи, а сегодня их нет или они другие;
  • Не могу воспользоваться привычной функцией;
  • Программа не видит подключенный к компьютеру штрих-сканер или кассовый аппарат;
  • Слетела вёрстка шаблона печатной формы;
  • Вношу изменения, а другие их не видят;
  • Провожу документ и программа вылетает.

Лайфхак: Если ваша ситуация попадает под описание “Сначала всё было хорошо, а потом — фигак, и пинзес”, скорее всего, вам нужно именно в техподдержку.

Всё, что связано с реализованным функционалом работающего продукта. Что программа умеет, что не умеет, что где нажать, как что сделать, как что настроить, где что посмотреть. В том числе, настройка форм, табличных частей, отчётов или шаблонов. Можно сравнить этих ребят с очень продвинутыми пользователями, которые знают продукт досконально и могут самостоятельно сделать всё, что разработчики сделали доступным конечному пользователю.

Пользователь поддержки

  • Знает, что он хочет,
  • знает, что программа это может,
  • знает последовательность действий,
  • но не знает, на что нажимать.
  • Знает, что он хочет,
  • но не знает, есть ли такая функция.

Примеры обращений

  • Вот печатная форма, сделайте мне такую;
  • Сделайте мне отчёт, который покажет выработку в разрезе годов выпуска автомобилей;
  • Выгрузите мне все телефоны клиентов с автомобилями и пробегами;
  • Как массово распечатать штрих-коды на товар, который есть на остатке?
  • Можно ли автоматически выгружать мои остатки на агрегаторы прайс-листов?
  • Как собрать несколько услуг в группу?
  • Как переместить товар с одного склада на другой?
  • Как выставить счёт?
  • Как посмотреть остаток товара в такой-то форме и подкрасить красным если товара нет?
  • Как удалить дублирующиеся карточки справочников?
  • Как начислить зарплату сотруднику?
  • Где зафиксировать данные паспортов сотрудников?
  • Как заполнить документ через сканер штрих-кода?
  • Как настроить правильный формат кассового чека?
Всё, что связано с правильным использованием продукта. Контент и проводки. Ключевой вопрос: как делать правильно?

Внимательные читатели блога знают, что автоматизировать можно только бизнес-процессы. Любое программное обеспечение так или иначе автоматизирует именно их. Именно они и являются областью компетенции специалистов по бизнес-администрированию. Они знают, что будет если делать так или этак, и подскажут наилучший вариант, который позволит максимизировать пользу от работы с продуктом.

Контент. Как лучше написать: “Фильтр масляный” или “Масляный фильтр”, “Замена опорного подшипника” или “Подшипник опорный — замена”? Обязательно ли заполнять пробег в наряде? При заполнении номера кузова или артикула детали писать их слитно или использовать чёрточку? Надо ли вообще писать этот номер кузова, на что он влияет? А госномер большими буквами заполнять или маленькими? Когда ухожу с работы, обязательно программу закрывать или нет?

Проводки. Ситуация: организация приехала обслуживаться по безналу. Как правильно провести это в программе? Нужно ли создать документ Счёт, или достаточно будет платежа? Как правильно организовать и отследить взаиморасчёты с контрагентами и сотрудниками? Как учитывать перчатки, ветошь и прочие расходы на ремзону?

Как видите, тут нет ответа, который являлся бы законом. Можно так, а можно и по-другому. И нет ни одного запрещённого варианта, все допустимые. Бизнес-администратор поможет выбрать из допустимых вариантов самый правильный и подходящий именно для вас и для вашей компании. Он отвечает на вопросы, связанные с тем, какие данные, в какие поля и в каком формате забивать в программу, а также, что за чем должно происходить при возникновении той или иной ситуации, и как эту ситуацию правильно отразить в проводках. Именно эти люди разрабатывают для пользователей рабочие инструкции.

Пользователь поддержки:

  • Знает, чего хочет,
  • видит несколько вариантов решения
    (либо не видит вариантов решения),
  • не знает, какой вариант выбрать
    (или как лучше сделать).

Примеры обращений

  • Провожу документ и он пропадает из отчёта;
  • Нужно ли заполнять дату рождения клиента?
  • Телефон в карточку клиента со скобочками лучше вводить или без них?
  • Нужны ли чёрточки в артикулах товаров?
  • Как сделать, чтобы эти отчёты видели только я и бухгалтер?
  • Надо ли начислять зарплату сотрудникам?
  • Как учитывать ручной инструмент?
  • Как правильно делать вечернюю инкассацию в сейф?
  • Как проводить оплату по эквайрингу?
  • Что сделать, чтобы отчёт Прибыль по отгрузке начал показывать правильные цифры?
  • Можно ли при проведении наряда не указывать пробег?
  • Надо ли проводить счета на предоплату или достаточно провести приход денег на счёт?
  • Как зафиксировать транспортные расходы на доставку детали?
  • Взяли кредит, какие проводки делать по кассам?
  • Как правильно начислять и списывать бонусы?
Всё, что связано непосредственно с бизнесом клиента. Консалтинг не затрагивает вопросов программного обеспечения, потому что осуществляется на том уровне, где разрабатываются сами бизнес-процессы, которые потом автоматизируются. Консультант говорит, что вам и вашим сотрудникам делать в реальной жизни, и неважно в какой программе потом вы будете это фиксировать. Этот человек очень хорошо шарит в предметной области. Его продукт — бизнес-процессы, а не компьютеры.

Из этого также следует, что появление нового функционала не обходится без участия консультантов. В софтверных компаниях они несут роль Бизнес-аналитик и отвечают за востребованность и полезность новой фичи, а также её связь с уже существующими процессами.

Главное отличие консультанта от бизнес-администратора в том, что последний следит за тем, чтобы данные и разработанные консультантом процессы правильно фиксировались. Иными словами, консультант расскажет, что и как должно происходить в вашей компании в целом, а бизнес-админ надаёт по башке если не будете как положено фиксировать свои действия в ПО.

Потребитель консалтинга

  • Знает, чего он хочет,
  • но не знает, что физически нужно делать, чтобы этого достичь
    (или сомневается, что делает правильно).
  • Знает, чего он хочет,
  • но сомневается, что это будет на пользу,
  • и просит помочь определиться.
  • Знает, чего он хочет,
  • знает, что для этого нужно делать,
  • но не знает, достиг ли он чего хотел
    (на каком этапе достижения он находится).
  • Примерно понимает, что он хочет
    (или чувствует, что что-то хочет),
    (или даже точно знает, чего хочет),
  • но не может правильно сформулировать.
  • Не знает, чего он хочет,
  • но имеет ресурсы и шило мотивацию что-нибудь делать,
  • и просит помочь понять, есть ли смысл начинать
    (или лучше отказаться и сберечь ресурсы).
  • Не знает, чего хочет,
  • и просит рассказать, что нужно хотеть.

Тонкий момент. Только консультанты работают с клиентами, которые не знают (или не до конца поняли), что они хотят и как это измерить. Будет ли от этой хотелки польза или лучше отложить её в сторону, разбираются тоже консультанты, равно как и помогают грамотно её изложить. Остальные сотрудники службы поддержки пользователей работают исключительно с людьми, которые совершенно точно знают, чего они хотят, и могут однозначным, не допускающим множественного толкования образом это сформулировать.

Примеры консалтинга

  • Помогите придумать бонусные правила;
  • Мне нужно привязывать запчасти к работам и выводить общую сумму;
  • Мне нужно автоматически рассылать клиентам уведомление о записи на ремонт;
  • Хочу мобильное приложение для механиков;
  • Имею ли я право не отдавать машину если клиент не рассчитался?
  • Где моя точка безубыточности и как на неё выйти?
  • Какой запас эффективности остался у моего бизнеса?
  • Какие документы нужно выдавать клиенту, принимая у него автомобиль?
  • Как заставить клиента предоставить персональную информацию о себе?
  • Какую наценку сделать на запчасти?
  • Какой средний чек считать нормальным?
  • Какой текст гарантии вставить в закрывающий документ?
  • Как отвадить клиентов приезжать со своими запчастями?
  • Какой товар и в каком количестве положить на склад?
  • Как часто делать инвентаризацию?
  • Нужно ли покупать стенд сход-развала?
  • Сколько процентов платить механикам?
  • Какие данные о клиентах нужно собирать?
  • Как посчитать эффективность рекламного канала?
Всё, что связано с массовыми изменениями данных. Или с не массовыми, но неподдерживаемыми на уровне пользовательского интерфейса.

Каждый опытный пользователь программного обеспечения хоть раз да сталкивался с необходимостью подменить одни данные на другие. Чаще всего это нужно чтобы исправить какие-то ошибки или просто навести красоту. Иногда встречаются случаи, когда нужно залить в программу большой массив данных, но в программе такая возможность не предусмотрена.

Например, вы решили массово импортировать номенклатуру и перепутали поля. Получили артикул вместо названия и название вместо артикула. При этом инструмента массового редактирования номенклатуры у вас нет. Выход, конечно есть. Можно по одной открывать карточки и исправлять их, но на списке в несколько тысяч позиций это займёт месяц-другой. Можно не обращать внимание, исправить исходный файл и залить номенклатуру заново, уже правильную. Но тогда количество карточек товара у вас будет в два раза больше, чем хотели. Это и на производительности не очень хорошо сказывается, и неправильные позиции постоянно будут выскакивать в поиске и путать людей.

Вот бы взять и просто поменять у ошибочных товаров местами поля артикула и номенклатуры… А такая возможность есть! На уровне базы данных сделать это можно, и этим занимаются люди, которые в службе поддержки работают с базами данных. И возможности у этих людей поистине безграничные.

Приведу ещё несколько примеров их могущества. Вы купили какой-то очень крутую и дорогую вундервафлю для обработки телефонных звонков, а она принимает номер только в федеральном формате и чтобы он начинался на “+7”, а у вас все телефоны с восьмёрками. При этом убедить вундервафлю взять ваши номера возможности нет, и отказаться от неё возможности тоже нет. Варианта два: или по одной открывать карточки агентов и править телефоны, или попросить волшебников массово заменить в номерах восьмёрки на “+7”. У них это займёт считанные часы, а у вас — недели и месяцы.

Ваш друг, работающий у крупного поставщика, по секрету отсыпал вам табличку с кроссами нового перспективного производителя, который порвёт рынок. И кто первый будет торговать его продукцией, тот и получит эксклюзивное дистрибьюторство. И теперь вам нужно срочно залить к себе в систему эти кроссы, а массового импорта заменителей она не предоставляет. Да, вы можете сверяться по исходной таблице, но тогда вам всё испортит человеческий фактор, и контракт уйдёт к соседу. Вы также можете руками забивать эти кроссы, но пока все забьёте, контракт тоже рискует уплыть. А специалисты по данным смогут быстро залить вам эти данные в самом лучшем виде.

Классика: миграция между системами. Вы переезжаете на новое ПО и вам хочется, чтобы туда переехали агенты, остатки, взаиморасчёты, истории обслуживания, и прочее. Понятное дело, что ни одна из существующих систем вам такой возможности не предоставит. Максимум — перенести контрагентов, номенклатуру и остатки. А волшебники смогут зайти с чёрного хода и перенести максимально большой спектр вашей информации. Это, наверное, самая сложная задача из всех, что они решают. Я знаю об этом не понаслышке, так как лично переносил данных между системами на базе платформ , АвтоДилер, odoo, ELVA DMS, Incadea и Netix Triceps. После этого для меня в этой области не осталось задач, которые я охарактеризовал бы как “особо сложные”.

Пользователь поддержки

  • Знает, чего он хочет,
  • может сделать это вручную
    (или знает, как бы сделал, но нет функционала),
  • но хочет, чтобы изменения произошли, и побыстрее.

Примеры обращений

  • Перенесите данные из одной системы в другую;
  • Удалите все дублирующиеся карточки справочников;
  • Верните мне в черновик проведённые документы;
  • Помогите внести изменения задним числом;
  • Нацените весь список услуг на 10% с округлением;
  • Залейте список из 10 000 применяемостей;
  • Поменяйте во всех документах одного клиента на другого;
  • Перепроведите все документы за такой-то период;
  • Примите на склады все незавершённые перемещения;
  • Пересчитайте во всех нарядах пробеги в вёрсты, а суммы — в шекели;
  • Поправьте нумерацию выставленных счетов, чтобы они совпадали с нарядами;
  • Поставьте статус “Редиска” всем клиентам, кто не приезжал больше года;
  • Добавьте ко всем мужским именам слово “Сударь”;
  • Сделайте массовые начисления зарплат сотрудникам за пять предыдущих лет;
  • Приведите мне все телефоны в базе в федеральный формат, и чтоб с чёрточками и скобками.

Вот такие грани существуют у пользовательской поддержки. Теперь вы знаете, кто и за какой помощью обращается, и как вообще называется поддержка, которую вам оказывают. Не пугайтесь, это не обязывает вас впредь классифицировать каждое своё обращение. В хорошей службе поддержки сами разберутся, что к кому направить.

Макар Алексеев

makar@100-sto.ru
Telegram
Instagram

Комментировать