Разочарование от низкого качества длится дольше удовольствия от низкой цены
Henry Ford
Что говорить, когда клиент задаёт вопрос «А чо у вас так дорого?», знает каждый обученный приёмщик. Начинающий знает скрипт, который нужно бодро отрапортовать с максимально трогательной миной. Продвинутый знает, где и как можно переставить слова в скрипте, как из нескольких скриптов выбрать самый подходящий под ситуацию и даже может вставить в скрипт что-то от себя, чтобы не потерялся смысл. Топовый не нуждается в скрипте, отвечая на вопрос о цене самостоятельно, доходчиво, без раздумий и правильно.
Но что делать, когда нанять топовых приёмщиков сложно? Как вариант, можно попробовать объяснить продвинутым, разницу между «Дорого» и «Не дорого». Глядишь, и поймут, и станут чуть ближе к топовым. Сегодня расскажу, как эту разницу объясняет для своего персонала Константин Смирнов из города Урень.
Костя — один из тех неугомонных (в хорошем смысле) собственников автосервисов, которому совершенство дороже прибыли. Даже когда у него всё работает, он переживает, мол, а почему оно работает-то, за счёт чего? Что из того большого количества действий, которые я предпринял, сыграло в плюс, а что в минус? Что я делаю правильно, а чего делать не нужно?
Когда у него что-то не работает, он первым делом начинает заниматься самоанализом, часто граничащим с самоедством, задаваясь вопросом, что он сделал не так, хотя на самом деле он красавчик, и всё сделал самым лучшим образом. Но он всё равно не успокоится, пока не найдёт хоть какой-то косяк в себе. Косяки сотрудников он и так прекрасно знает. А в себе выискивать сложнее, поэтому интереснее.
В современных командных видах спорта индивидуальное мастерство давно уже мало что решает. Не спорю, бывали случаи, когда лидер команды выкладывался на 150% и вытаскивал какой-нибудь матч, после которого три матча проводил в санатории, восстанавливая силы и залечивая микро-травмы, а то и не микро. Сезон на то и сезон, что нужно отыграть много матчей на постоянном, как можно более высоком уровне, и не уронить этот уровень. На запредельном уровне несколько игр подряд не затащить, и нужно грамотно разложить силы на весь сезон.
Если у вас в команде есть топовая супер-мега звезда, а остальные игроки слабые, то не видать вам кубка как своих лопаток. Звезда выиграет вам водиночку пару-тройку матчей, не более. Вас будут как школьников разрывать команды без звёзд, но дисциплинированные и умелые, которые на определённом среднем уровне чётко отрабатывают тренерскую установку. Выиграет тот, у кого выше средний уровень команды, а не тот, у кого звёзды более крутые.
Один Костя, будь от даже как Месси и Роналду вместе взятые, не забьёт гол, пока кто-то из его команды не отберёт у соперника мяч и не выдаст более-менее точный пас. Сам же игрок, какой бы он великий не был, одновременно во всех точках поля быть не может, поэтому даже ученики футбольной школы его просто перепасуют и перебегают, пока он без сил не рухнет на траву и не попросит замену.
Для того команда и тренируется, чтобы подтягивать средний уровень за счёт улучшения каждого игрока, а не за счёт приобретения мега-звёзд, которых тупо на всех не хватит. А чтобы сильно богатые команды не скупили всех топовых игроков, придумали ограничение бюджетов. Но об этом не сейчас.
И не лишним будет упомянуть, что Константин работает в городе с населением немногим больше 12 тысяч человек (по данным Педивикии на момент выхода этой статьи). Это, несомненно, вносит свои коррективы в его кадровый вопрос. Но он не сдаётся, хотя мог уже много раз переехать в город раз в 50 побольше, где со своими знаниями и опытом открыл бы станцию, которая, как минимум, стала бы на равных конкурировать с любой станцией любого города России. Но в Москве или в любом другом крупном городе (при таких скиллах, как у него) открыть успешную станцию каждый сможет, а вот в Урене, где о каждом твоём косяке весь город будет знать чуть раньше, чем на следующий день, попробуй и продержись.
Рынок труда, мягко говоря, не радует своей насыщенностью. Открыть сайт поиска работы и найти там нужных кандидатов не получается. Кстати, в крупных городах та же самая проблема. За хорошими кадрами в буквальном смысле идёт настоящая охота, в которой важны не только подготовка, но и удача. Иногда случается чудо и кандидат твоей мечты обновляет резюме за пару часов до того, как ты полезешь их смотреть. Но так везёт далеко не всем и далеко не всегда, поэтому надеяться на такой случай не приходится.
Вот и Костя уже давно не надеется, и работает с тем материалом, который у него есть. Что именно он там с ними делает, как мотивирует, чем стимулирует, как подтягивает общий средний уровень, и что из этого срабатывает, лучше узнайте у него самого. Ссылки оставлю под статьёй. А мы давайте почитаем одну из обучающих статей, которые он пишет для своих приёмщиков. У него есть Telegram-канал «Кладовка знаний СТО«, где он выкладывает разные познавательные штуки. Одна только статья про бочки уже заслуживает внимания, потому что это знает далеко не каждый.
Разумеется, я попросил и получил разрешение перепечатать его статью. Передаю слово Константину. Текст оригинальный, без правок.
Про цену и ценность
Мне часто задают вопрос как сотрудники, так и клиенты, — «А это не дорого?». Давайте попробуем разобраться про «Дорого», «Цену» и «Ценность» в чём разница и какая между ними связь.
В этот раз не про цену на товар или услугу и не про то, что не надо считать чужие деньги, и что для кого дорого, а для кого нет. Я о том, что значит «дорого». Попробуйте поискать в словарях значение этого слова. Примерно везде это обозначение цены за что-либо. Значит теперь осмелюсь разобраться в что значит «цена». С этим немного проще. Вот ссылка на словари ЦЕНА. Теперь когда понятно что «Дорого» и «Цена» имеют много общего осталось выяснить что значит «ценность»! Как говорит нам wikipedia Ценность — важность, значимость, польза, полезность чего-либо.
Из всего сказанного делаем вывод что «Дорого», это когда «Цена» превысила «Ценность»!
Приведу пример: Билет в кинотеатр на фильм, который вы уже смотрели стоит 500 рублей! И фильм не очень и посмотреть его можно бесплатно дома на компьютере и вроде 500 рублей неоправданно дорого!!! А теперь к этой ситуации добавим, что вы познакомились с девушкой (парнем) и она хочет сходить на этот фильм, согласитесь, что 500 рублей вполне приемлемо, а если ещё и намечается продолжение вечера!?!?!
Поэтому вопрос «А не дорого ли?» задают тогда, когда ценность того товара или услуги менее значима.
Теперь приведу другой пример: Мойка машины на автомойке стоит 500 рублей, но на улице лето и алкаши могут помыть за 1,5 литра пива тряпкой из лужи, что вы выберите???
Думаю, большинство адекватных откажутся от сомнительного предложения за 1,5 пива! Ведь для вас, как и для любого нормального человека ваша машина имеет ценность выше 350 сэкономленных рублей, и вы платите 500 рублей, по сути, за тот же результат, что был бы и за 1,5 литра пива!? Тогда за что мы платим 500 рублей? За ценность! А если при прочих равных в соседней автомойке машины будут мыть стриптизёры? Таких примеров могу привести сколько угодно… Давайте расскажу про обслуживание кондиционера? Цена заправки от 900 рублей. Ой, дорого. А теперь представьте вы сидите в машине в пробке летом, температура +37 с семьёй, с тёщей и маленьким ребёнком!?
Думаю, мне удалось разъяснить про «Дорого», «Цену» и «Ценность»!?
Задача Мастера Консультанта — выявлять или создавать потребности
Продавать необходимо не цену, а ценность. Когда станет понятно, что для всех и для всего есть ценности вопрос «дорого?» не будет актуален.
Константин Смирнов
Контактик автосервиса «Маслёнка»
Telegram-канал «Кладовка знаний СТО»
Instagram компании Константина