Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Именно такой совет я дал одним своим товарищам-бизнесменам, когда они спросили, как увеличить загрузку их СТО в период искусственно раздутой и явно кому-то очень выгодной паники вокруг сильно преувеличенного действия китайского коронавируса. Поначалу они упирались, мол, названивать клиентам неудобно и может их настроить против нас, но потом всё-таки согласились со мной (и Карлом Сьюэллом) и решили попробовать.
Этой статьёй я открываю цикл публикаций «Боевое применение системы Netix Triceps». Чтобы статьи на эту тему стали чем-то большим, чем просто рассказы или советы, я буду рассматривать только те случаи, по которым удалось замерить результаты.
У меня есть опыт боевого применения как минимум шести разных систем управления автобизнесом: Netix Triceps, Далион, Альфа-Авто, АвтоДилер, ELVA DMS и Incadea. Кроме этого, были попытки развернуть учёт на ширпотребе универсальных продуктах вроде 1С Управление Торговлей, odoo и Microsoft Dynamics. Как только на глаза будет попадаться подходящий случай, обещаю сразу же его публиковать.
Проблема
Ожидаемый с начала года сезон так и не наступил, ни в апреле, ни в мае. Не очень хочется писать про причины. У нас призывы к свержению власти или оскорбление чувств верующих могут припаять на ровном месте, поэтому рассмотрим только результирующий факт: люди перестали приезжать на обслуживание. Загрузка и выручка упали. У кого-то на 20 процентов, у кого-то на все 50. А тут ещё и арендодатели со свежими счетами подоспели и справедливо дали понять, что падение выручки — это как бы не их проблемы. Nothing personal, it’s just business ©.
Кто-то уже распустил сотрудников по домам и закрылся. Кто-то проедает склад и накопленную финансовую подушку. А кто-то, не желая мириться с ситуацией, сидит и думает, что же делать.
Три недели назад я случайно попал на один из таких мозговых штурмов. Знакомые сервисмены прикинули, что если карантин и самоизоляцию продлят до конца мая, то в конце июня у них опустеет склад, а в конце июля будет нечем платить аренду. Вместо десяти-двенадцати машин в день приезжают в лучшем случае три-четыре.
Варианты из серии сократить расходы и затянуть пояса были уже применены. Дальше сокращать и затягивать было просто нечего. Разве что электричество вырубить и выписывать наряды при свечах от руки. Ладно, если не получается сократить расходы, начали думать, как увеличить доходы.
Увеличить средний чек не получилось ввиду очевидных обстоятельств. Единственным выходом увиделось увеличение количества машино-заездов. Забегая вперёд, скажу, что Кэп оказался прав и на этот раз.
Решение
И вот тут меня, как человека, который не раз уже выручал их с привлечением клиентов, начали просить совершить очередное чудо и придумать план, как затянуть на сервис побольше людей. Желательно без всяких расходов. Подумав полчаса, я сказал им: «Позвоните да пригласите!».
Сначала они подумали, что я пошутил. Но когда поняли, что нет, начали придумывать причины, почему это не сработает. Мне пришлось выложить им все козыри и даже взять личную ответственность за это мероприятие, после чего они таки согласились попробовать.
Потом я понял, с чем был связан их скептицизм. Они думали, что под «Позвоните да пригласите» я подразумевал тупой обзвон всей клиентской базы с предложениями из серии «Что-то вы давно у нас не были, приезжайте, профилактика лучше лечения». Ясен пень, что я бы такого не посоветовал.
Ищем инфо-повод
Нужно было понять, кому звонить и на что приглашать. Вариант с разработкой какой-нибудь очередной акции по принципу «Вход — рубль, выход — два» был отметён сразу же. Понятное дело, что клиент, находящийся в затруднительном финансовом положении, получив телефонный звонок с предложением приехать и провести какую-нибудь условно-бесплатную «Диагностику по трёмстам тридцати пунктам всего за тысячу рублей против обычных двух с половиной» попросит навсегда забыть его номер телефона.
Надо было действовать тоньше. Но как? Золотое правило нравственности никто не отменял. Идти ему наперекор я категорически не согласен. Это мой принцип. Поэтому, раз за разом выдумывая новые заманухи, я почти сразу вычёркивал их, так как лично мне не хотелось бы получать звонки с такими предложениями.
Да и вообще ни с какими не хотелось бы. Поэтому я перестал думать над тем, что бы предложить и начал придумывать новые поводы для звонка. Самым лучшим решением мне показался звонок с целью уточнить текущий пробег автомобиля.
Вообще, такие вещи нужно делать регулярно. В идеале — не реже раза в месяц. Держа руку на пульсе пробега автомобилей ваших клиентов, вы всегда сможете не дать им забыть о наступлении поры делать те или иные периодические работы, от которых никуда не деться. Всё равно они их рано или поздно сделают, так почему бы не сейчас и не у вас? Тем более, если это лояльный клиент, который уже делал у вас эту работу и остался доволен.
Реализация
С тактикой определились. Звоним, узнаём текущий пробег авто, а дальше по ситуации. Главное — не додумывать ничего за клиента, не пытаться проявить талант тонкого психолога и чудеса проницательности, а узнать всё из первых уст. В конце концов, вы — простые небритые мужики с гаечными ключами, масляными пятнами и добрыми лицами. Когда простой небритый мужик с гаечным ключом, масляным пятном и добрым лицом хочет что-то узнать, он не ломается как закисший болт задней подвески, а идёт и задаёт вопрос. И это не воспринимается как навязчивость или наглость. Простой мужик на то и простой, что у него всё просто.
Варианты виделись следующие:
- Если по пробегу наступает время делать регулярную услугу, сообщаем об этом клиенту и смотрим за реакцией. Ни в коем случае не давим и ничего не предлагаем! Пусть сам решает, что делать. Наша цель была — позвонить и узнать пробег, не более того. Всё остальное — просто для поддержания разговора.
- Если до наступления срока выполнения периодической услуги ещё далековато, сообщаем об этом клиенту и спрашиваем, можно ли будет позвонить напомнить когда, по нашим расчётам, придёт подходящий момент.
Дело осталось за малым: определиться, кому звонить, про какую услуг беседовать и как фиксировать результат.
Возможные опасности
- Лохануться и несколько раз позвонить одному и тому же человеку;
- Лопухнуться в расчётах относительно предполагаемого пробега или рекомендуемой даты;
- Лузернуться и попасть на клиента, который ни разу не делал у нас периодических услуг;
- Лажануться и позвонить нелояльному клиенту, чем сильнее расположить его против себя.
Выбор периодической услуги и правил обзвона
В качестве регулярной услуги была выбрана замена масла в двигателе. Неожиданно, правда :-)? Для определения клиентов, которым нужно было позвонить, мы взяли за основу следующие правила:
- Клиент должен выполнить замену масла у нас минимум три раза, из которых обязательно хотя бы раз в прошлом году;
- Клиент заезжал к нам (на любую услугу) хотя бы раз в этом году;
- С момента последнего визита клиента прошло более двух месяцев.
Далее на этих клиентов нужно было навесить частоту их заездов и пробег на каждом заезде, после чего станет возможным вычислить средний пробег в единицу времени и спрогнозировать показания одометра с момента последней замены масла.
Как это можно сделать
Задача, в целом, не сложная. Идея была в следующем: я запилю запрос, который выдернет нужные данные, выгружу это дело ребятам в Excel, они начнут обзванивать и оставлять свои комментарии в карточках клиентов и там же обновлять значения пробега. Если клиент сходу записывается — тут же заводить наряд.
Немного подумав, я пришёл к выводу, что делать это всё через Excel как-то не спортивно и опрометчиво. Возникает одна из опасностей, которые я перечислял выше: повторный звонок одному и тому же человеку. Мы ведь уже поняли, что если моя идея прокатит, только заменой масла в двигателе мы не ограничимся, поэтому нужно было действовать аккуратнее.
Значит, нужно было пилить не просто запрос, а полноценный отчёт, из которого будет лёгкий доступ до карточки агента, чтобы вносить пробег и комментарии. В принципе, и это не проблема, ведь разрабатывать отчёты для Triceps для меня огромное удовольствие. При всём уважении к конкурентам, более элегантного, удобного, понятного и мощного способа запилить отчёт на данный момент нет ни у кого.
Когда я начал проектировать будущий отчёт, мне вспомнилось, что я читал на сайте Netix о том, что у них уже появился инструмент напоминания о периодических услугах. И действительно, вот их статья. Ну что ж, заценим…
Отчёт с напоминаниями от Netix
Сразу заметно, что отчёт проектировали люди, которые думали не о том, как бы запилить ещё один очередной отчётик, а о том, как бы набить ремзону автомобилями, отталкиваясь от проблемы, а не от взглядов на реализацию. В результате получился очень удобный и полезный инструмент, который, что нечасто и немаловажно, из коробки удовлетворил нашу потребность и помог решить наши задачи.
Что было хорошего из того, что я не предусмотрел:
- Возможность выбора периода, в который требуется забить ремзону автомобилями;
- Возможность отталкиваться не только от пробега, но и от даты;
- Группировка по значению целевого периода (угадали, надо было раньше, позовём позже).
Была непонятна формулировка «Данных по обслуживанию нет». Экспериментальным путём удалось выяснить, что туда попали все проданные клиентами автомобили.
Шлифуем внешний вид
Однако, небольшой тюнинг нам всё же понадобился. Чисто для улучшения юзабилити (удобства использования конечным сотрудником).
- Из дневного пробега сделали месячный. Приёмщикам проще мыслить месячным пробегом, а не ежедневным.
- Переименовали группу «Надо было приглашать раньше». Она вызвала наибольшее непонимание среди сотрудников. После переименования, по их словам, всё стало гораздо понятнее.
- Добавили связанный отчёт по нарядам клиента, чтобы приёмщик мог сразу посмотреть историю обслуживания.
- Добавили срок с момента последнего посещения. Если не прошло более двух месяцев с момента последнего посещения, зачеркнули наряд, чтобы мастер ему не звонил.
Ну вот, уже можно сажать человека за работу. Осталось продумать, как фиксировать результаты этой работы и можно запускать.
Результат этой работы — клиент на пороге. Процесс этой работы — телефонные переговоры с клиентом. Вести учёт переговоров и нарядов по отдельности мы умеем, это несложно. Но как оградить сотрудника от повторного звонка тому, кому он уже звонил или клиенту, который уже записан?
И как добиться того, чтобы результат достигался минимальными усилиями?
Минимизируем действия пользователя
Начнём с того, что ускорим создание переговоров. Пусть у нас будет отдельная кнопка для переговоров, посвящённых уточнению текущего пробега. Добавим её в заказ-наряд. Теперь приёмщик сможет из отчёта открыть последний наряд и сразу оттуда создать переговоры.
Несмотря на то, что комментарий к переговорам подставляется автоматически, полезно было бы отслеживать, чего добился сотрудник в этих переговорах. Для этого заводим три шага:
- Уточнение пробега (просто звоним уточнить пробег и не удаётся продвинуть беседу дальше)
- Согласование даты заезда (клиент готов записаться, осталось договориться о времени)
- Клиент записан (цель достигнута).
Добавляем в переговоры кнопки создания наряда и следующего звонка (на случай если договорились перезвонить).
Теперь можно прямо из отчёта открыть последний наряд, зафиксировать звонок и по результатам звонка или закрыть переговоры, или запланировать следующий созвон, или сразу создать наряд. Осталось отсеять тех, кому уже звонили и тех, кого уже записали. Для этого есть несколько путей.
Исключаем тех, кому уже звонили
Отчёт по нарядам клиента у нас уже привязан. Можно смотреть запись из него. Также не составит труда привязать отчёт по переговорам с агентом и смотреть, о чём с ним говорили и до чего договорились. Но, согласитесь, это как-то не спортивно. Во-первых, открывать перед каждым звонком сперва один отчёт, потом другой, сопоставлять в уме данные из них, после чего принимать решение — это, как минимум, продолжительно по времени, плюс человеческий фактор. Каждый клиент сейчас для нас на вес золота! Их не так уж и много, поэтому терять лояльность из-за человеческого фактора — чрезмерная расточительность.
Во-вторых, непритязательности человека, имеющего такой мощный инструмент, как Triceps, и при этом довольствующегося полумерами и сомнительными решениями, смогут позавидовать даже буддийские йоги с индийскими монахами. Нам до них далеко. Поэтому нам достаточно самого лучшего :-). Тем более, что на Triceps оно достигается существенно быстрее и проще.
Начнём с переговоров. Добавляем поле с датой переговоров. Тестируем. И…
“Охтыжблин” — орнул я, когда создал переговоры и обновил отчёт — “А эти перцы хороши!”.
Переговоры с клиентом присутствовали в отчёте прямо из коробки! Очень неожиданно и безумно приятно. Неожиданно, потому что я не думал, что они ещё и до этого догадаются. Был уверен, что такая фича кроме меня даже в голову никому не придёт. А приятно потому что просто приятно, когда о тебе думают. И это, кстати, не единственный случай. Например, в статье про расчёт скидок описана точно такая же ситуация. Я собирался добавлять в отчёт новое поле, а оно оказалось уже добавлено до меня.
Фиксация переговоров в этом отчёте делает его ещё удобнее. От одного лишнего действия — просмотра истории переговоров перед звонком — разработчики Triceps нас избавили.
Ну блин, раз вы такие монстры, может, вы и будущие наряды там светите? Нет, будущих нарядов я не заметил, поэтому не поленюсь и добавлю сам. Делается это быстро и просто.
После добавления признака наряда, сделанного из переговоров, тюнинг можно считать законченным. Можно начинать обзвон клиентов.
Впечатления
Напоминание клиентам о периодических услугах системы Netix Triceps — зебос! Годный, полезный, мощный и функциональный отчёт, готовый к работе сразу из коробки, и при это восприимчивый к тюнингу. Хотя, чего уж там, в Triceps все отчёты очень восприимчивы к тюнингу и могут удовлетворить даже самую экзотическую потребность. Собственно, за это его и любят.
Если вы не такие извращенцы, как я, то для вас использование отчёта сведётся к трём шагам: качай, выбирай услуги и обзванивай. В конце концов, можно заводить переговоры только к результативному звонку, и тогда наличие переговоров будет для вас индикатором того, что вы позвонили и записали клиента. А когда через полгода сядете повторять процедуру и старые переговоры будут мешать, поотменяете их да и всё.
Единственный момент, который хотелось бы подправить силами разработчиков: убрать из отчёта переговоры в статусе «Отменён». Хотя, есть возможность настроить фильтр в самом отчёте, и отменённые переговоры сами пропадут.
Спасибо разработчикам за сэкономленное время. Спасибо руководителям за то, что держат в штате людей, которым не чужды реальные проблемы и задачи современных автосервисов. Сотрудники Netix своей заботой о нас помогают нам заботиться о клиентах. Это очень мило и очень приятно. И нам, и клиентам.
Результаты
Неделю ребята прозанимались усиленными обзвонами своей клиентской базы и поделились результатами.
Ответы клиентов распределились следующим образом:
- Нет денег делать сейчас, сделаю у вас когда появится возможность
- Ой, и правда, спасибо что напомнили, на когда записаться можно?
- Продал машину, приеду к вам когда куплю другую
- В этот раз сделаю в другом месте
- Больше не обслуживаюсь в вашем автосервисе
Там были ещё уточнения и несостоявшиеся разговоры, но то уже приватная информация, о которой могу рассказать в личной беседе, с разрешения своих товарищей. Они тоже читают эту статью, и если увидят вопросы в комментариях, либо сами расскажут, либо через меня передадут.
Что характерно, назвать пробег никто не отказался, несмотря на то, что все до одного были удивлены таким вопросом и не скрывали своего удивления. По рассказам звонившего, удивление можно было охарактеризовать как приятное. Он изначально думал, что будет негатив из серии «С какой целью интересуешься?». Так и было, но как только он объяснял, с какой целью интересуется, люди оттаивали, с удовольствием разговаривали и некоторые даже записывались.
Также на основании обратной связи от клиентов мы доработали печатную форму заказ-наряда. Если там есть периодическая услуга, появляется галка «Напомните мне когда придёт время в следующий раз выполнять периодические услуги из этого заказ-наряда» и поле для подписи. Сразу же обкатали на клиентах, которые приехали после наших обзвонов. Все кроме одного поставили галку и расписались. Только один заявил, что если не продаст «эту ведрину» к моменту следующей замены масла, то «утопит её или сожжёт нахер», но больше «точно ни копейки туда не вложит».
Мораль
Никогда ничего не решайте за клиентов. Если хотите что-то о них узнать — просто задайте вопрос.
Люди любят, когда ими интересуются. Если хотите видеть их у себя — позвоните и пригласите. Люди любят, когда их где-то с нетерпением ждут. Идиотская паника вокруг коронавируса рано или поздно закончится, а вас запомнят как людей, которые даже в такие времена не потеряли человечности и чувства заботы о ближнем.
Вот ещё одна история про доработку классического отчёта Triceps.
Спасибо, что дочитали!