Важны не инструменты, а ответственность

В

Сегодня, когда любой вопрос можно за секунды эскалировать наверх, можно ничего не решать, а бесконечно уточнять.

Михаил Токовинин

Речь была о том, что важнее для успешного перехода на удалённый режим работы — инструменты или ответственность? Давайте посмотрим, что об этом говорят непосредственно разработчики инструментов. Скорее всего, сейчас основатель AmoCRM будет вещать, какой у него замечательный продукт и почему без этого продукта о переходе на удалёнку и речи быть не может, давайте уже несите скорее деньги, и будет вам счастье.

Спросите, а какое отношение авторемонтный бизнес имеет к удалённой работе? Или самое минимальное или вообще никакого не имеет. Зачем тогда тратить время на чтение этой статьи? А затем, что там будет не про удалёнку, а про людей. Про тех самых людей, которые лично вам не дают уйти на удалёнку, выспаться утром, выключить телефон в выходные дни, уехать в отпуск когда хочется и на сколько хочется. Про тех самых людей, из-за которых вы не можете постоянно не думать о своём бизнесе. Про тех самых людей, которые сделали вас его заложником.

Не секрет, что главная проблема того, что собственнику или генеральному директору приходится жить на СТО — это лично они и есть. Потому что лично они позволяют сотрудникам работать так, как они работают. Потому что лично они набирают (или дают набирать) таких сотрудников, на которых нельзя положиться. Потому что лично они ничего не делают с тем, что какая-то кучка наёмных людей вместо того, чтобы зарабатывать им деньги, вынуждает месяцами не видеть друзей, отказываться от выходных и жить на работе.

А кто тогда должен жить на работе?
Согласно ролевой модели успешного автосервиса жить на работе должны носители роли Управляющий или Контролёр. Но при этом совмещать эти роли с другими очень сильно не рекомендуется, так как отвлечённый или уставший контролёр — хреновый контролёр. Эти роли относятся к категории “Лучше уж никаких, чем плохие”, так как их ответственность и важность невозможно переоценить.

Их карьера, как правило, не затяжная. Много лет в таком режиме просто не выживешь. Но все минусы компенсируются высокими зарплатами. Короче, они знают, на что идут, выбирая эту профессию. Знают, что они теряют и ради чего это делают. Знают, что должность эта расстрельная. Знают, что они всегда останутся виноватыми, при любых раскладах. Знают, что их точно не запомнят как строителей мостов.  Но при этом героически несут этот крест под лозунгом “А кто, если не я” и совершенно верно понимая, что без них там встанет если не всё, то очень многое.

Начнутся бардак, броуновское движение, хаос и бессистемность. Какое-то время бизнес, конечно, просуществует и в этих условиях. Законы инерции никто не отменял. Но в один прекрасный день, придя на работу, собственник увидит, что склад разворован, долги поставщикам зашкаливают, жалобная книга полна претензий, а клиенты предпочитают объезжать сервис за несколько километров.

Очевидно, что так происходит не только в авторемонтном бизнесе. Все хотят, чтобы их бизнес работал и развивался без них, но добиваются таких успехов немногие. Публикую мнение по этому поводу Михаила Токовинина, основателя компании по разработке CRM-системы. Довольно интересный персонаж, кстати. Например, он предлагает отличный способ работы с возражением “А почему так дорого?“. Я сам лично с успехом применял эти практики, и даже других учил.

Для определённой целевой аудитории эти методы сработают с максимально возможной эффективностью. А кого-то наоборот отпугнут на максимально далёкое расстояние. Так что, предупреждаю заранее: не используйте эти методы работы с возражениями, предварительно не посоветовавшись со мной или с тем, кто отвечает за портрет вашего клиента. И напишите в комментариях, на ком это, по-вашему мнению, сработает, и насколько это вообще для вас применимо. Если комментариев будет много, значит, тема интересная и попробуем углубиться.

Итак, в чём же сила, по мнению Токовинина?

Ключ к успешной удалёнке не инструменты, а ответственность. Мысль, которая меня всегда забавляла, как 100-200 лет назад люди управляли большим хозяйством или империей.

 

Вот ушел Наполеон в очередной поход, а Париж продолжает жить своей жизнью. И нельзя ему быстренько позвонить, что-то уточнить, попросить принять решение. Нет его, и любой вопрос-ответ это минимум пара недель на гонцов туда-обратно. А как управляли российские императоры страной до появления телеграфа? Отправляешь какой-то поход на восток, а через пару лет узнаешь, что у нас теперь ещё и Калифорния есть.

 

Быстрые коммуникации породили безответственность. Сегодня, когда любой вопрос можно за секунды эскалировать наверх, можно ничего не решать, а бесконечно уточнять. Сотни имейлов, тысячи сообщений, бесконечные конф-коллы — лишь бы не брать на себя ответственность. Эффективная удаленка возможна только когда люди работают самостоятельно, изредка выходя на связь, чтобы скоординировать свои действия.

 

Это отлично понимаешь, когда работаешь из Калифорнии с Москвой: дал задание и пошёл спать, следующий сеанс связи через 8 часов (разница во времени). Но получается это у единиц, потому что за десятилетия развитых инструментов коммуникаций у большинства людей атрофировались центры принятия решений.

Согласитесь, что проблемы, описанные в его посте, мешают не только отправлять сотрудников на удалёнку. Когда “люди работают самостоятельно”, возможна не только “эффективная удалёнка”, но и реализация всех планов собственника, устойчивый рост, захват рынка, и всё это без необходимости надрываться.

Сколько уведомлений вы получаете с работы ежедневно? То-то и оно! А почему так происходит? А потому что “быстрые коммуникации” и “развитые инструменты” привели к тому, что “у большинства людей атрофировались центры принятия решений”. И если вы не начнёте с этим что-то делать, ваши сотрудники (которых вы нанимали как раз чтобы вам НЕ работать) с каждым днём будут всё прочнее прирастать корнями к вашей могучей и выносливой шее. А вы будете продолжать их везти, пока сможете.

Большинство бизнесменов сами себе создают подобную ситуацию. Они сами запрещают сотрудникам думать и принимать решения либо в явном виде (“Перед тем, как что-то сделать, сперва мне позвони и согласуй!”), либо косвенно, начиная очень уж громко и больно ругать людей даже за незначительные ошибки. Я не спорю, некоторые роли действительно не предполагают принятия решений. Некоторые люди действительно не способны принимать правильные решения. Но не все же, в конце концов. Если вы сами себя окружили людьми, которые шагу не могут без вашего согласования сделать, то это ваш косяк! Выгребайте теперь. Тем более, что вы обладаете всеми возможностями к тому, чтобы выправить эту ситуацию и окружить себя людьми, которым “дал задание и пошёл спать”.

Личный опыт

В настоящий момент я руковожу отделом Data Science и у меня есть подчинённые. Я оцениваю сотрудников по следующим критериям:

  • количество (не запрошенных) уведомлений, которое я от них получаю,
  • количество моего времени, которое я им (внепланово) посвящаю,
  • сколько из задач, которые я им поручил, возвращается ко мне (иными словами, на сколько под ключ сотрудник решает порученную ему проблему),
  • как часто я об этом человеке (о его работе) слышу или вспоминаю в негативном контексте.

И да, я это записываю! У меня есть табличка с фамилиями и четырьмя колонками: Пуши, Время, Задачи, Упоминания. И каждый раз, когда происходит какое-то из перечисленных событий, я добавляю единичку в соответствующую колоночку. У каждого есть доступ к его листу таблицы, он в любое время может посмотреть эту информацию. Раз в месяц мы с каждым садимся разговаривать и обсуждаем моменты, которые привели к тому, что циферки в таблице увеличились и пробуем понять, как сделать так, чтобы этого больше не происходило. И оно работает!

Сотрудники нужны, чтобы вы занимались только тем, что умеете лучше всех!

Я им честно говорю: “Ребята, вас наняли, чтобы я не работал! Есть вещи, которые я умею делать лучше всех в мире, и вы здесь для того, чтобы я занимался только этими вещами. Компания платит вам деньги за моё свободное время“.

Для меня не представляют особой ценности задачи, которые мог сделать кто-то другой, но я сделал сам. Даже наоборот — наличие таких фактов обнажает мою несостоятельность как руководителя. Поэтому я отдельно веду счёт этим задачам и постоянно работаю над тем, чтобы он не увеличивался.

Когда сотрудник пытается сэкономить своё время и проехаться на мне, подходя с вопросом “А как сделать то или другое?”, я всегда отвечаю “Ты сделай как считаешь нужным, закрой вопрос, а я потом приду и посмотрю, что получилось”. Я не считаю их за идиотов, не даю возможности скидывать на меня свою ответственность и не оставляю шансов чего-то не сделать или не доделать. Кто не может — с тем расстаёмся. Кто может — тот растёт.

Я вижу, как от месяца к месяцу улучшается статистика у людей. Значит, мои подходы (на этих людях) действительно работают. Попробуйте и вы!

Предвижу, как некоторые уже собираются накатать комментарий: “Чувак, ну ты не сравнивай, а? Ты можешь себе позволить проводить эти эксперименты над людьми потому что ты не рискуешь своими деньгами! Даже если весь твой отдел налажает, за это заплатит твоя контора, а не ты. А я живу на работе и оплачиваю косяки сотрудников из собственного кармана! Поэтому я вынужден сам контролировать каждый их шаг, чтобы они не поставили меня на деньги“.

Вообще-то за косяки отдела я отвечаю лично. Мне не один раз уже срезали зарплату из-за того, что задачи отдела не были выполнены как нужно и когда нужно. Меня можно перевести из категории Senior обратно в Middle, и это тоже нехилый минус к зарплате. В конце концов меня можно просто выставить на мороз, лишив заработка. Почему это я не рискую своими деньгами?

Но для тебя это, может, игра какая-то… Что с тебя взять? Ты наёмный сотрудник и отвечаешь только своей зарплатой! Если лишат премии, то всё равно на жизнь, поди, останется, с голоду не опухнешь. Если уволят, то уж наверное работу другую найдёшь и концы с концами сводить сможешь. А мне деваться некуда будет, по найму работать я уже, наверное, не пойду. Ты пойми, меня мои сотрудники могут так подставить, что придётся и квартиру продавать, и все деньги со счетов снимать, и ещё и в долги залазить!

Если у вас действительно такая ситуация, то могу только позавидовать сталистости ваших яиц крепости ваших нервов. Где ж вы таких монстров-то понабрали? И зачем вы их вообще подпускаете к вашему сервису?! Таких гнать надо ссаными тряпками поганой метлой как можно скорее! Это ведь бомба замедленного действия. Аа, они все такие? И других на рынке труда не бывает? И это они не специально?

Теперь я вас понял. Вы имели в виду, что любой сотрудник, даже который не желал вам зла, может по неосторожности вас подставить. Да, так может быть, но от этого можно подстраховаться или даже застраховаться. И когда вы это сделаете, поверьте, вам будет сильно проще делегировать им свою ответственность.

Застрахуй братуху, застрахуй

Есть такая штука, которая называется “Страхование профессиональной ответственности”. С его помощью вы можете в буквальном смысле затраховать свою компанию от ущерба, которые ваши сотрудники могут нанести вашим клиентам. Да, это будет стоить каких-то денег, но вам уже не придётся продавать квартиру, чтобы возместить клиенту вред, нанесённый вашими сотрудниками.

К сожалению, страхование профессиональной ответственности автосервисов в РФ в настоящее время является скорее эксклюзивной услугой, нежели популярным рыночным предложением. Страховщики не очень охотно берутся за такие проекты. Объясняют тем, что размеры ущерба не очень большие (по их меркам), взносы не дешёвые, и клиенту может оказаться интереснее просто откладывать страховые взносы в отдельный сейф, и через некоторое время там накопится сумма, достаточная для покрытия любого ущерба. Именно тот случай, когда готовых предложений для автосервисов нет просто потому что нет спроса. Возможно, если завтра сотни бизнесменов побегут в страховые компании с просьбой застраховать профессиональную ответственность сотрудников, страховщики разработают интересные пакеты предложений.

Вот пример страхования ответственности автосервиса от компании Ингосстрах. Не исключено, что они не единственные, кто этим занимается. Как говорится, ищите и найдёте, Google в помощь.

Подстрахуй братуху, подстрахуй

Если страховщики не возьмутся страховать вашу ответственность перед клиентами или запросят негуманные взносы, можно будет обратиться к юристам, которые помогут обезопаситься. С работника сейчас можно в судебном порядке истребовать всю сумму причинённого ущерба, а не только ту, что укладывается в его месячную официальную зарплату. Для этого достаточно издать несколько документов и подписать с работникам определённые соглашения. Подробнее вам расскажут юристы. Знайте, что подтверждённый размер ущерба с работника взыскать можно. И при наличии его подписей в определённых бумагах сделать это становится не так сложно, как может показаться.

Вы должны осознавать, на что идёте, создавая предприятие

Если сотрудник предприятия наносит клиенту ущерб, возмещать этот ущерб обязано предприятие. При этом оно отвечает всеми своими активами. Если их недостаточно для погашения ущерба, на учредителей реально могут возложить субсидиарную ответственность и взыскать с них то, чего не хватило. Здесь ничего не поделать. Это ваш предпринимательский риск и вы должны знать, на что идёте, учреждая предприятие.

Поэтому для вашего спокойствия желательно бы иметь активы, которых будет достаточно для покрытия потенциального ущерба, который ваши сотрудники могут нанести вашим клиентам. И разумеется, вы имеете полное право предъявить сотруднику в регрессионном порядке всю сумму, которую пришлось возместить клиенту. И сотрудники должны очень хорошо это осознавать. Больше вам скажу: вы можете даже взыскать со своего директора упущенную выгоду! Доказывать будет не очень просто, но интересно. Один раз пройдёте этот кейс, и с другими директорами сможете вообще не париться.

Не пожалейте времени и пообщайтесь с юристами. Расскажите свою ситуацию и спросите, как можно обезопаситься. Не поленитесь проговорить даже самые маловероятные кейсы с самым большим ущербом. Например, когда (не дай Бог, конечно) в вашем боксе стоят 10 дорогих автомобилей и происходит какой-то пушной зверь, в результате которого оказываются полностью уничтожены и бокс, и склад, и оборудование, и чужие автомобили. Опытный юрист поможет определить перечень причин, по которым так может произойти и подготовит документы, которыми можно будет оградиться от претензий. Например, переложить ответственность за обвалившуюся крышу на арендодателя, а за пожар — на компанию-установщика противопожарной сигнализации.

Что начать делать прямо сейчас?

  1. Посмотрите на каждого из сотрудников через призму “Может ли он заработать мне денег без моего участия?”. Если среди руководства вашей станцией таких не окажется, срочно начинайте искать.
  2. Разделите сотрудников на тех, кому можно поручить и забыть, а кому нет. Начните думать, как изменить вторых или избавиться от них.
  3. Прочитайте статью о том, что на самом деле вашим людям не хватает не мозгов, а мотивации.
  4. Разработайте инструмент контроля количества километров, которые сотрудники проезжают на вашей шее. Можете взять мою методику, можете придумать свою, можем собраться и подумать вместе. Пишите в комментариях, что не так в моём подходе, предлагайте свои, просите помощи. Одна голова — хорошо, но чем больше, тем лучше.
  5. Сходите к юристу и закажите разработку пакета документов, которые позволят вам больше не бояться, что из-за косяков сотрудников вам придётся продавать квартиру и брать кредит. Если юристы скажут, что это невозможно, отпишитесь в комментариях. Я расскажу, где они ошибаются и помогу найти таких, которые смогут.
  6. Определите перечень ситуаций, которые могут подставить вас на деньги, помимо сломанных сотрудниками автомобилей. Продумайте, кому и как можно переадресовать ущерб, нанесённый этими ситуациями.
  7. Поузнавайте у страховых компаний за страхование профессиональной ответственности. Напишите в комментариях, что они вам скажут.

Макар Алексеев

makar@100-sto.ru
Telegram
Instagram

Комментировать