— А я вам посылку принёс! Только я вам её не отдам. Потому что у вас документов нету!
— А мы бы эту посылку и сами у Вас не взяли! Зачем нам гуталин…
Каникулы в Простоквашино
А вы знали, что если посмотреть «Каникулы в Простоквашино» с закрытыми глазами, то можно услышать, как Вальтер Шелленберг предъявляет Графу де Тревилю за то, что тот купил кеды вместо валенок? Уже вижу, как некоторые улыбнулись, а некоторые даже хрюкнули! Приятно писать для образованных людей!
Посылку у Печкина всё-таки отжали. Правда, пришлось применить хитрость. Думаете, в современном мире так не получится? Мол, все эти технологии, штрих-коды, электронные подписи и прочие степени защиты гарантируют, что ваша посылка никому не достанется? А вот и не гарантируют! И даже хитрость применять не потребуется.
В августе 2018 года Почта России отчиталась о внедрении по всей стране возможности получать отправления при помощи простой электронной подписи. Тема хорошая. Действительно, экономит много времени за счёт отказа от ручного заполнения бумажных бланков. Плюс, можно паспорт с собой не возить. Одобряю.
Схема следующая: заполняете анкету на ГосУслугах, скачиваете приложение, вводите в него регистрационные данные, и готово. Приложение привязывается к вашему номеру телефона. Посылки и письма, в которых ваш телефон указан как номер получателя, автоматически сыпятся в приложение. Плюс, можно ввести трек-номер вручную и также отслеживать.
Когда почта приходит в ваше отделение связи, вам приходит уведомление, откуда и до какого числа его забрать. Вы приходите в отделение и показываете оператору штрих-код отправления на экране мобильного телефона. Он берёт штрих-сканер и считывает его с экрана. После этого вам на телефон прилетает Push или СМС. Сообщаете его оператору, подтверждаете этим самым свою личность, и после этого вам отдают посылку. Не надо предъявлять никаких документов и заполнять бумажные бланки.
Это и есть та самая «простая электронная подпись».
Система работает уже больше двух лет. За это время выявленные критические ошибки в программном обеспечении устранены и россиян активно подписывают на подключение этой услуги в отделениях связи. Это кстати, один из хороших примеров правильной заманухи, когда бизнесмен выигрывает больше, чем клиент. Расходы на разработку и поддержку этого ПО с лихвой окупаются экономией рабочего времени сотрудников и серьёзным увеличением проходимости клиентского потока.
Сейчас я расскажу один случай на Почте России, который произошёл лично со мной.
Случай в почтовом отделении
Мне пришла бандероль, которую я ждал. Такое редко бывает, обычно приходит всякий спам, который я выкидываю даже не открывая, но в этот раз посылка была нужная. Прихожу в отделение и узнаю, что пришёл за 10 минут до начала обеденного перерыва. Почта России, вы там долбанулись в край, что ли? Какой, нафиг, обеденный перерыв в 21-м веке в организации, предоставляющей массовые услуги населению?! Неужели сложно отправлять сотрудников на обед по очереди? Вам подсказать, как это делается? И скажите ещё спасибо, что я не прошёлся по вашему времени работы, которое, на мой взгляд, просто обязано быть круглосуточным. Не можете человека ночью посадить, так сделайте автомат, который посылки будет выдавать. С вашими бюджетами эту задачу можно было лет пять назад уже выполнить.
Извините, отвлёкся. На почте два окна, в каждом по сотруднику. Стою в короткой очереди, по одному человеку в каждом окне.
В первом окне сотрудница почты лихо разводит мужчину на оформление простой электронной подписи. Он соглашается, быстро подписывает анкету, она выдаёт ему инструкции, как этим пользоваться, и приглашает меня.
Во втором окне разгорается скандал. Женщина пришла получить свои посылки, а оператор говорит, что эти посылки уже были выданы чуть ли не месяц назад. Женщина показывает трек-номера и просит перепроверить. Ответ тот же самый, мол, перепроверили, посылок у нас нет, вы их забрали.
Начинается полемика. Обе стороны приводят вполне разумные доводы. Женщина объясняет, что если бы она забрала посылки, то зачем приходила бы их требовать. Если бы она хотела нагнуть Почту России и получить компенсации, то пошла бы сразу в суд, а не тратила нервы и время в отделении. Сотрудница почты объясняет, что у них тоже не шарашкина контора и просто так чужому человеку бандероль не выдаётся. Если выдали, то либо по паспорту, либо по доверенности, либо по электронной подписи.
Ситуация паховая патовая. Одна говорит «Отдайте посылку», вторая говорит «У нас её нет». Я стою и думаю, а чего вы начали игру «слово против слова». В ней ведь выигрывает обычно тот, кто сильнее или наглее. У сотрудницы скоро обед и она с полным правом тянет время, чтобы поскорее на него уйти. У клиентки отчаяние, так как в посылке была какая-то редкая косметика, которой ей, видимо, хотелось воспользоваться до Нового Года, чтобы предстать перед супругом (или сотрудниками на корпоративе) если не Снегурочкой, то хотя бы какой-нибудь феей. Она понимает, что если посылку протеряли, то новый заказ вовремя уже не придёт, и волшебства не случится.
Почту России спасал факт, что посылка была получена без электронной подписи, по бумажному извещению. То есть, надо было найти бумагу и показать клиентке подпись на ней. А дальше уже предоставить право разбираться, кто накосячил: сотрудник при выдаче, который не сличил паспорт или невнимательно читал бланк, или сама клиентка, которая, проведя два часа в парфюмерном бутике, забыла всё, что происходило в этот день.
Да ну, думаю. Не может быть, чтобы посылку с объявленной ценностью вот так просто взяли и отдали левому человеку без всяких оснований. Всё-таки, не роботы же работают, живые люди. Девушки. Знают, как важна косметика. Женскую солидарность никто не отменял, и к таким посылкам должно быть особенное отношение, с тройным контролем.
Я мысленно встал на сторону почты. Всё-таки, у них программное обеспечение, в которое вложены сотни миллионов рублей, у них контроль, у них бумаги, у них складской учёт, у них камеры повсюду. Такие ситуации должны моментально решаться, учитывая, сколько в это вложено наших с вами налогов. Просто, наверное, сотрудница не догадалась поискать бумажное извещение или предложить клиентке посмотреть камеру с моментом выдачи посылки.
И тут мне выносят и выдают чужое письмо…
Занавес
Всё было по процедуре.
- Сотрудница пикнула экран телефона,
- штрих-сканер не выдал ошибки,
- компьютер показал ей адрес,
- она пошла на склад, взяла письмо,
- на выходе пикнула его для контроля,
- ей подтвердили, что это оно,
- потом она ещё раз пикнула его уже у себя на столе,
- Система выслала мне код подтверждения.
Пока слегка опешивший я пытался найти подвох в том, что ждал бандероль из Питера, а выдали письмецо из Нижнетагильской налоговой, мне в приложение пришёл код подтверждения. Достаточно было его назвать, и письмо стало бы считаться вручённым. Я бы спокойно забрал его и ушёл. А потом человек, которому оно предназначалось, также пришёл бы в отделение и ему также бы ответили, что письмо вручено и были бы по-своему правы. Штрих был? Был! Письмо на полке было? Было! Код подтверждения верный? Верный! Человек письмо забрал? Забрал! И всё, к нам какие вопросы, идите теперь в управу и разбирайтесь, где что заглючило.
Внимательно прочитав конверт, я увидел, что у меня с его адресатом совпадают имя и фамилия, разные только отчества. Обратил внимание сотрудницы на это и попросил пикнуть мой штрих ещё раз. Она пикнула повторно, ушла на склад, и вернулась со словами, что вынесла верный конверт. Система у них не ошибается. Алексеев? Алексеев. Макар? Макар. Почтовое отделение это? Это. Ну и чего тебе ещё надо, столько совпадений уже, бери письмо и свободен. Не хочешь налоги в Нижнем Тагиле оплачивать, так и скажи, и не надо нам тут наши мозги электронные выносить!
Я ответил, что забирать чужое не буду. После этого она со словами «Ладно, попробую по фамилии поискать» ушла на склад и вернулась уже с моей бандеролью. Потом мне пришёл ещё один код подтверждения, и я забрал своё.
А запросто мог, как это обычно делаю, забрать письмо не глядя, подписать электронной подписью, и тут же забыть о нём. Я очень рассеянный человек, постоянно в своих мыслях и проектах. Могу запросто выйти из дома за хлебом, а вернуться с компьютерной мышью и точилкой для коньков. А вы говорите, письма… До сих пор у себя по разным углам всякие запечатанные письма нахожу. Повезло истинному адресату письма, что я на этот раз ждал что-то важное для себя и перепроверил. В любом другом случае даже бы не посмотрел. И человек потом также стоял бы у окошка почты и доказывал, что ничего не получал.
И ладно бы штрих-сканер ошибся и направил сотрудницу на другую полку с чужим письмом. Она уже привыкла полагаться на автоматику и клиенты теперь не обязаны представляться, поэтому сличать отправление с личностью сотрудникам почты не нужно. Этот источник ошибок призваны исправить те самые одноразовые коды. В моём случае код должен был уйти настоящему получателю, а ушёл почему-то мне.
Поневоле задумаешься, что неспроста во всех почтовых отделениях мира после отправления посылок самой востребованной до сих пор остается услуга по их розыску. Не исключено, что так и задумано :-).
Давайте обсудим в комментариях, был ли это человеческий фактор или ошибка в ПО. Или распилили бюджетные деньги. Или торопились и сдали в эксплуатацию систему с ошибками. Что скажете по этому поводу?
По ходу ПО не допилили
Не исключено. Например, при выборке фильтруют только по имени и фамилии и показывают только первую запись. Но это совсем детская ошибка для такого проекта. И тестеры обязаны были этот кейс проверить, это ведь классика.