Подбор запчастей. Часть нулевая. Введение.

Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения следующих десяти лет
William Henry Gates III

Начинаем цикл статей, посвящённый автоматизации подбора запчастей. В заголовке не случайно нет упоминания о системе Netix Triceps. И в статье, кстати, тоже не будет. Потому что непосредственно к работе в Netix Triceps мы перейдём в самую последнюю очередь. Когда у нас будут чёткие и понятные человеку критерии сопоставления запчасти с автомобилем, тогда, и только тогда мы сможем обучить подбору запчастей любую компьютерную программу. Ну ладно, не любую, конечно, а в которой есть функции сопоставления одних табличных данных с другими. План такой: сперва определимся, чего мы хотим, потом найдём нужную информацию, потом систематизируем её в Excel, и уж затем перенесём в Triceps и будем наслаждаться результатами.

«Так это ж ни фига не быстро!» — воскликнут самые нетерпеливые из вас — «А ну давай сюда волшебную таблетку, чтобы раз-два и Triceps у нас сам всё подбирал за приёмщиков!». Вынужден вас разочаровать. Волшебной таблетки не существует. Как и гарантированных способов преуспеть. Всё достигается нелёгким, целенаправленным и упоротым упорным трудом. И да, это не быстро. Но давайте ещё раз перечитаем и переосмыслим заглавную цитату Билла Гейтса.

Этот мужик в вопросах достижения целей и реализации планов понимает очень много, поэтому к его мнению можно смело прислушиваться. Понятное дело, что у нас с ним разные масштабы, поэтому касательно вопроса обучения Машины подбору запчастей цитата будет звучать так: «Мы всегда боимся сложностей, с которыми придётся столкнуться в ближайший год, но при этом недооцениваем тот эффект, который получим, преодолев эти сложности».

Сразу настраивайтесь, что легко и просто не будет. Вернее, сразу не будет. Но обязательно будет потом. Как известно, ни одно дело не кажется таким простым и лёгким, как то, что было только что сделано. Начни вы автоматизировать подбор запчастей хотя бы год назад, уже бы сидели и удивлялись, почему не делали этого раньше.

Я намеренно разбил описание процесса автоматизации подбора запчастей на несколько статей. По частям слона кушать проще.

Начнём мы с того, что я расскажу, зачем оно вам надо. Вроде же сидели, работали, подбирали запчасти по-старинке по каталогам и даже денег зарабатывали. Казалось бы, зачем слушать авантюриста Алексеева и что-то менять?

А затем, что мир не стоит на месте. То, что было неизбежным 5-10 лет назад, сегодня уже кажется избыточным атавизмом из далёкого прошлого. Автоматизация медленно, но верно проникает во все сферы вашей работы, поэтому тратить время там, где конкуренты его не тратят, вот-вот уже станет непозволительным расточительством. А где-то уже даже стало.

Что такое автоматизация?

Давайте для начала абстрагируемся от подбора запчастей и простым языком обсудим, что есть автоматизация. Вопрос, кстати, не простой. Я занимаюсь автоматизацией больше десяти лет, и сам до сих пор не знаю точного ответа. Будем догадываться вместе. Автоматизация — это не когда приходят роботы и всё делают за людей. Автоматизация — это когда часть рутинной работы начинает магическим образом делаться быстро, точно, незаметно и без участия человека. Я помню ещё времена, когда заказ-наряды выписывали от руки на специальном бланке под копирку. И наряд, который печатался на принтере, воспринимался скорее как wow-factor («С жиру бесятся, зачем оно надо, можно же от руки сделать»), нежели как нечто само собой подразумевающееся.

И вот как вы сейчас фыркнули «Тоже мне, сравнил ногу с пальцем», так же и я делаю недоумевающий взор, когда вижу, как сотрудник СТО лезет в каталог, чтобы подобрать масляный фильтр или свечи на автомобиль, который приезжает к нему постоянно. Поверьте, это вещи одного порядка! Это можно и нужно автоматизировать.

Автоматизация — это когда Машина неким магическим образом превращает одни данные в другие или совершает некие действия. Например, отвечает на вопрос клиента «Почём замена свечей для народа?». Или показатели работы сотрудников преобразует в их зарплаты. Или команду товароведа о наценке прайс-листа превращает в новые цены. Или печатает набор документов. И ещё много-много всяких «Или».

Вся эта магия происходит благодаря двум вещам: самим данным и алгоритмам работы с ними. Данные — это знания, алгоритмы — это навыки. На их стыке и происходит вся магия автоматизации.

Откуда берутся алгоритмы?

Алгоритмы бывают верхнего уровня (бизнес-процессы) и нижних уровней (рабочие инструкции). Например, «Выдать клиенту дефектную ведомость» — это один из пунктов бизнес-процесса. А вот что конкретно сделать (взять документы у механика, подобрать запчасти, проценить работы, распечатать, отдать) конкретному сотруднику, чтобы эта дефектовка появилась на свет — это рабочая инструкция.

Алгоритмы верхнего уровня задают руководители. Только они знают, что, когда и для чего должно происходить в их автосервисах. Рабочие инструкции, как правило, разрабатываются самыми квалифицированными сотрудниками. Если он сам хорошо умеет это делать, он и инструкцию сможет запилить.

Раз уж коснулись бизнес-процессов, поговорим и про типичные роли в этих процессах. Я очень часто вижу, как люди путаются между ролями Собственник, Руководитель, Управляющий и Специалист. Отмечу, что речь сейчас именно про ролевую модель, а не про должности или про конкретных людей. Носитель роли Руководитель, к сожалению, часто вынужден носить ещё и роль Управляющий, а носитель роли Собственник иногда очень хорош ещё и в роли Специалист.

Основная, и самая важная задача роли Собственник: привлечение и обслуживание капитала. Обычно когда я спрашиваю реальных собственников о том, что они делают в своих компаниях, они начинают рассказывать про какие-то бизнес-идеи, стратегию, аналитику, развитие, а о самом главном своём предназначении — капитале — вспомнит в лучшем случае один из десяти. Так вот, уважаемые мои собственники: развитие, идеи, циферки и прочие пожиратели вашего времени — это совсем не то, чем надо заниматься в роли Собственник.

Никто не запрещает взять роли Аналитик или Директор по развитию, и заниматься цифрами или развитием находясь в этих ролях. Невозможно одновременно находиться в нескольких ролях, но очень даже возможно, и при этом эффективно, находиться в разных ролях по очереди.

Задача роли Руководитель: разработка бизнес-процессов, то есть, алгоритмов верхнего уровня. Кто, что и когда должен делать. При этом не нужно владеть какими-нибудь инструментами и методиками моделирования бизнес-процессов. Ваша задача — описать эти процессы простыми человеческими словами. В статьях про автоматизацию подбора запчастей бизнес-процессы фигурировать не будут, поэтому речи о них там тоже не будет. Кому будет интересно — пишите в комментариях, и поговорим о процессах в отдельном цикле статей.

Задача роли Управляющий: контроль выполнения бизнес-процессов и реагирование на ситуации, когда что-то идёт мимо процессов, или наступает событие, обработка которого в процессах не описана. Например, пришла проверка из налоговой, и надо быстро съесть кассовые ленты, сжечь бухгалтерию и утопить компьютеры. Машина может помочь Управляющему, но есть и останутся вещи, подконтрольные только человеку. Например, Машина физически не сможет подойти и дать сотруднику подзатыльник, когда он начнёт делать что-то не так или не тогда.

Задача роли Специалист: структурирование данных (знаний) и разработка алгоритмов нижних уровней (рабочих инструкций). Это тот, кто обладает необходимыми знаниями и умеет их правильно применять. Например, знает как подбираются запчасти и может простыми человеческими словами написать (или надиктовать), как это сделать.

Обобщаем. Руководитель пишет, что и когда должно происходить, Управляющий следит за тем, чтобы оно так и происходило, Специалист пишет, как это физически выполнить руками, Собственник всё это финансирует. Системный, управляемый, размеренный, прибыльный и предсказуемый бизнес во всём мире делается именно так.

Откуда берутся данные?

С вопросами о данных мы будем сталкиваться сильно чаще, чем с алгоритмами, поэтому я позволил себе подробнее написать про алгоритмы. Про данные сильно расписывать не буду. Понимание придёт в процессе дальнейшего чтения и применения моих методик на практике.

Не будем рассматривать вопрос, откуда берутся знания о подборе запчастей. Думаю, что каждый, кто занимается автобизнесом, и без меня прекрасно это знает. В контексте автоматизации подбора запчастей нас интересует, какие именно потребуются данные и как именно они попадут в Систему.

Забегая вперёд, скажу, что нам потребуется таблица, по которой мы сможем сопоставить определённые параметры автомобиля с оригинальным номером запчасти. Например, мы знаем, что на автомобиль Toyota RAV4, выпущенный c декабря 2012 года по октябрь 2019 года в кузовах, начинающихся на ZSA4 устанавливался мотор 3ZR-F(X)E и туда подходили масляные фильтры с номерами 04152-37010 и 90915-10003. Поняв, какой куда шёл, можно научить Машину самостоятельно подбирать эти фильтры на эти автомобили.

И в этом нам могут помочь как раз не высокие технологии и не используемое программное обеспечение. Все технологии окажутся бессильны без человека, который расскажет, в каких случаях применялся цельный фильтр, а в каких — картридж.

И вот этот человек как раз и есть ваше всё, если вы решили встать на путь автоматизации подбора запчастей. Его знания как раз и нужно превращать в те самые данные, на основании которых Машина подберёт правильный фильтр. Если у вас есть такой человек — у вас будет автоматизированный подбор запчастей независимо от того, какую учётную систему вы используете. С таким человеком мы сможем автоматизировать вам подбор даже на голом Excel! А если такого человека нет, то хоть вы за миллион долларов купите себе самую навороченную программу, подбирать запчасти вы её, увы, не научите. Это будет не более чем бесполезная пачка чистой дорогущей бумаги.

При этом такой спец не обязательно должен быть программистом, аналитиком или гуру Excel. Он должен разбираться именно в автомобилях и запчастях, больше ничего не требуется. Как именно извлечь из него знания в пригодном для обучения Машины виде, я вам покажу в следующих статьях. Повторюсь, это обычный человек с глубокими знаниями и опытом в предметной области, не более того. Применительно к нашей теме, он должен уметь подбирать запчасти по оригинальному каталогу, не зная VIN автомобиля.

В любой компании, неважно, автосервис это или нет, самое ценное — это специалисты, которые могут передать Машине свои знания! За них нужно держаться и не допускать их перехода в другие команды, потому что в этом случае их ценные знания начнут работать против вас.

Как обучить Машину подбирать запчасти?

Чтобы научить Машину подбору запчастей, нужно дать ей список автомобилей, список запчастей и указать правила, по которым она сможет сопоставить автомобили с запчастями. Звучит просто, не правда ли? На деле тоже будет достаточно просто, если у вас есть Специалист с нужными знаниями, и невозможно, если такого Специалиста у вас нет. Работа ему предстоит продолжительная и кропотливая, но, тем не менее, для него — простая и даже где-то скучная и монотонная. По сути, сидеть и заполнять некие таблички данными про машины и запчасти.

В следующих статьях я расскажу, что это за таблички, как их заполнять и дам конкретные примеры, о которых мы с вами договаривались.

И где обещанный подбор запчастей?

Понимаю, что вы ждали развёрнутых практических инструкций сразу с первой статьи и прошу прощения, что их здесь не оказалось. Без разбора теоретической части мне будет сложно в дальнейшем объяснять практические примеры подбора. Моя цель не в том, чтобы вы посмотрели, как это делаю я, повторили за мной и бросили. Для этого я мог бы запилить коротенькую статейку с парой табличек и пятью картинками. Но я не жалею своего времени на то, чтобы писать подробные статьи, даром что этого времени у меня очень мало, и при этом я ни разу не графоман.

Моя цель — показать вам перспективы автоматизации подбора запчастей и доказать правоту заглавной цитаты этой статьи. Я буду очень рад, если благодаря мне вы больше никогда не будете подбирать одну и ту же запчасть на один и тот же автомобиль дважды. Это будет моей наградой за потраченное время. А вас за старания наградит уже рынок, благодарный за то, что обслуживаете клиентов и отвечаете на их вопросы существенно быстрее конкурентов. Вы даже не представляете, сколько на подборе запчастей можно сэкономить рабочего времени.

Как считаете, сколько? Ответ будет в одной из следующих статей этого цикла. А пока пишите ответы в комментариях. Кто ближе всего окажется к истине, тому я окажу какую-нибудь полезную помощь в автоматизации его бизнеса. Кстати, сразу можете написать в комментарии, какой приз хотите за победу. Могу запилить вам какой-нибудь отчётик, поправить печатную формочку, автоматизировать какой-нибудь процесс, ответить на какой-нибудь давно назревший вопрос, помочь с мотивацией, составить инструкцию, и так далее. Больших проектов не обещаю, но если смогу исполнить ваше желание за 4-5 часов — исполню.

Что начать делать прямо сейчас?

А теперь давайте поговорим, что вам начать делать прямо сейчас (завтра, в выходные, с понедельника), чтобы всё получилось и ваши Машины таки начали когда-нибудь подбирать запчасти самостоятельно, основываясь на знаниях, которые в них заложат Специалисты.

Работа с людьми

Первым делом внимательно посмотрите на людей. Спросите себя, может ли тот или иной человек чему-нибудь научить Машину? Как вариант, дайте им пример с двумя разными фильтрами на один мотор, который я показывал выше. Попросите рассказать, в каких случаях какой фильтр устанавливать. Простыми человеческими словами, пока без таблиц. Кстати, можете взять тот пример на вооружение. Он неплохо может помочь вам в собеседованиях.

И вообще, начинайте прямо завтра смотреть на людей как на потенциальных учителей вашей Машины. Поставьте себе цель оцифровать их опыт и знания, чтобы знания начали работать на вас на огромных скоростях, недостижимых людям. И не обязательно это должен быть именно подбор запчастей. Это может быть проценка работ, товарная матрица, правила наценки товара, и так далее. Вот прям сидите и думайте, как будете выжимать те или иные знания из того или иного человека.

Да, это может показаться циничным. Но бизнес есть бизнес. Тем более, что вы им не галеры предлагаете. Специалисты не должны сидеть и работать руками за небольшие деньги. Их мало и все они не вечны, не в плане продолжительности жизни, а в плане работы в вашей компании. Ваш интерес в том, чтобы после его ухода от вас от него в вашей компании осталось как можно больше артефактов в виде инструкций, таблиц, схем, записей в учётной системе, и так далее.

Пусть напишет, как он делает то, что у него хорошо получается. Не может написать — не проблема. Включайте запись с экрана, ставьте микрофон, пусть сидит, делает и комментирует. Потом оцифруем.

Если есть такой человек, ни в коем случае не грузите его оперативной рутинной работой. Отсадите подальше, обеспечьте условия, которые сам попросит, и пусть сидит и переносит свои знания в Машину. Это лучшая инвестиция в будущее, которую вы сейчас можете сделать.

Разумеется, речь сейчас не идёт тех о неявных знаниях, которые невозможно оцифровать. Ясен перец, что крутого приёмщика мы никак не оцифруем, так как в его действиях нет особой логики — там чистое искусство. А процесс создания шедевров оцифровке не поддаётся. Такие люди наверняка у вас тоже есть и автоматизация рутины очень сильно поможет им работать в разы эффективнее. Вместо того, чтобы сидеть и проценивать дефектовки пусть крутой продажник их согласовывает. А проценку как раз машина за него и сделает. Благодаря тем знаниям, которые в неё заложит пусть не крутой продажник, но хороший специалист по подбору запчастей и работ. А вы уж постарайтесь обеспечить им все условия. Поверьте, оно окупится.

Работа с номенклатурой

Под номенклатурой я сейчас понимаю не только номенклатуру запчастей, но и все остальные справочные данные: карточки агентов, автомобилей, услуг, телефоны, и так далее. Посмотрите на свою номенклатуру с точки зрения того, легко ли Машине на ней обучаться? Насколько она однотипна, формализована и стройна? Не задымится ли Машина если будет всё это разбирать?

Не грешите ли вы следующими распространёнными штуками:

• Оригинальные номера одного и того же производителя пишете то с чёрточками, то с пробелами, то слитно;
• Привязываете кроссы к кроссам (спойлер: кроссы надо привязывать только к оригинальным номерам, ни в коем случае не привязывайте одну неоригинальную запчасть к другой неоригинальной);
• Какие-то клиенты у вас с полными данными (ФИО, дата рождения, телефон, адрес, email), а у каких-то вообще одно только имя;
• Телефоны то в федеральном формате, то в городском, то со скобочками, то с восьмёркой, то с +7;
• В карточке автомобиля не заведены кузов, двигатель, коробка, комплектация и прочие вещи, без которых не подобрать ни запчасти, ни работы;
• Есть повторяющиеся карточки товаров и работ;
• Наименования работ и запчастей носят бессистемный характер: где-то «фильтр салона», где-то «салонный фильтр», где-то «замена тяги правой», где-то «замена правой рулевой тяги»?

Если грешите, то завтра же начинайте приводить всё в порядок. Если есть вопросы, как это сделать, пишите в комментариях, я помогу.

Работа с дефектными ведомостями

Заклинаю всех: максимально подробно и дотошно ведите дефектные ведомости. Пусть там будут все работы, все запчасти, даже необязательные, сопутствующие и дополнительные. Не жалейте на это времени. Лично контролируйте все дефектовки за день! Добивайтесь, чтобы они были подробными и качественными, чтобы вам было приятно держать их в руках. Чем больше работ и деталей там будет, тем лучше.

Разумеется, трястись над дефектовками как Кащей над златом нужно не раньше чем будет хотя бы относительный порядок в номенклатуре. Иначе мы не сможем в будущем нормально связать машины с работами и запчастями. Но когда наведёте порядок в номенклатуре, обязательно беритесь за дефектовки. Это элегантный, простой и не затратный способ оцифровки знаний ваших сотрудников.

Важное замечание

Я употреблял в статье такие термины как «Обучить Машину». Прошу не путать это с машинным обучением. Мы сейчас разговариваем про то, как лично вы и ваши сотрудники собственными руками и головами обучите свои Машины, для начала, подбирать вам запчасти. Машинное обучение — это другое.

Под термином «Машинное обучение» понимается процесс, когда Машина обучается сама. Вы даёте ей некую отправную точку, после чего она самостоятельно превращает данные в знания, обращаясь к вам с вопросами типа «Я сейчас угадала?», «Я правильно делаю?», «Как надо было?», и на основании ваших ответов совершенствует методики самообучения.

В будущем, если захотите, рассмотрим применение методов машинного обучения в автобизнесе. Например, натравим самообучающуюся систему на ваши дефектовки, и она самостоятельно попробует найти закономерности между деталями и автомобилями, чтобы пополнить те знания, которые к тому времени, я надеюсь, уже дадут ей ваши Специалисты.

Спасибо, что дочитали!

Макар Алексеев

makar@100-sto.ru
Telegram