Если есть готовность к конфликту, повод для конфликта найдется всегда
Илья Николаевич Шевелёв — учёный, профессор, доктор медицинских наук, лауреат Авербаховской премии АМН СССР
Спешу поделиться реальной историей, которая произошла в автосервисе моего хорошего товарища и практически уже соавтора Кости Смирнова. Его пост про цену и ценность набрал контрольный пакет всех прочтений и до сих пор на него почти каждый день приходят читатели из органического поиска. Далее прямая речь самого Константина.
Всем привет. Это не просьба о помощи, не покаяние и не желание оправдаться, чтоб пожалели. Рассказ про конфликтную ситуацию с клиентом — с обращением в суд со всеми вытекающими. Про то, как надо было поступить, — «… да я бы вот так сделал, и это у вас не правильно» писать мне не стоит. Тут как в пословице. Знал бы, где упасть — соломки подстелил.
Что вообще случилось
10.07.2023
В моё СТО приехал клиент на автомобиле Hyundai Grand Starex 2008 года выпуска с пробегом по одометру 189 279 километров. Который он совсем недавно приобрёл и решил подремонтировать.
Причина обращения: «Найти и устранить течь масла ДВС».
Для выявления причины и поиска утечки масла пришлось разобрать переднюю часть автомобиля, а именно: снять бампер, конденсор кондиционера, радиатор охлаждения, интеркулер, ремень приводных агрегатов, в общем всё что мешало осмотру. По согласованию с клиентом всё фотографировалось для уточнения ремонта. Ещё при снятии бампера обратили внимание (а позже и показали клиенту) на то, что скорее всего автомобиль битый, потому что бампер и другие пластиковые детали склеены, а радиаторы вогнуты.
Сняв всё, что мешало обнаружили течь масла из-под передней крышки ГРМ (Модель двигателя D4CB). Далее снимаем крышку цепи ГРМ на которой характерные следы обрыва цепи ГРМ и восстановление этой крышки сваркой аргон.
Всё это было показано клиенту, так как на момент, когда сняли крышку, он приехал лично. Так же показали место течи масла из-под задней крышки цепи ГРМ между крышкой и блоком (на фото видны именно не масляные отпотевания, а следы подтёков масла) и возможную причину, которая при дальнейшем разборе подтвердилась.
Вероятнее всего был обрыв цепи, на что указывают следы на передней крышке, которую восстановили, а заднюю скорее всего пришлось менять. И при установке её на герметик часть его просто сместилась.
Да, забегая вперёд, оговорюсь по поводу цепи ГРМ! Когда сняли переднюю крышку, первое, что осмотрели был вылет гидронатяжителя цепи. Так как и клиент попросил заменить всё что найдём неисправным. Но вылет штока был минимален!!! В каталогах VinPin, которыми мы пользуемся для ремонта и подбора деталей, со ссылкой на Tiss нет никаких указаний по замерам, а по пробегу и срокам не попадает не под какой из них.
Да и здравый смысл подсказывал, что после обрыва цепи комплект ГРМ был заменён. Всё показали и согласовали с клиентом. Открутили шестерни распредвалов и через отверстие на стяжку закрепили к цепи как было, хотя шестерни до нас уже кто-то заботливо подписал ;-). Сняв заднюю крышку ГРМ (на схеме она под цифрой 9), удалили старый герметик и нанесли новый.
Дальше сборка в обратном порядке. Всё стандартно без сюрпризов. Установили крышку, звёздочки, цепь, гидравлический натяжитель и переднюю крышку ГРМ. После всех манипуляций автомобиль был собран, двигатель запущен. Естественно, при первом пуске был небольшой шум пока, давлением масла натяжитель не подтянул цепь. Дальше мотор работал исправно без посторонних шумов.
Стоимость данного ремонта по заказ-наряду составила 19 350 рублей.
После этого был согласован новый заказ-наряд на замену масла в АКПП, замена топливного фильтра и передних стоек. Потом приехал клиент, оплатил все работы по заказ-нарядам и забрал автомобиль.
И тут ВНЕЗАПНО…
29.07.2023
© Правильный сервис-мен
Звонит этот клиент и говорит, что мотор забрякал и заглох. На вопрос как это случилось, дословно: «Ехал с Нижнего Новгорода и уже перед самым домом что-то загрохотало в моторе, пропали тормоза и мотор заглох. Меня до дома дотащили и откуда-то сзади мотора течёт масло. Наверно цепь перескочила!!!». Естественно, предложили на эвакуаторе везти машину к нам.
— А кто будет оплачивать эвакуатор?
Естественно, если наша вина, то и эвакуатор, и ремонт за наш счёт.
Вскрытие показало…
01.08.2023
Утром, когда я пришёл на работу, указанный автомобиль уже стоял у ворот. Когда приехал собственник, прямо на улице при нём открыли капот, чтоб визуально оценить, что произошло. Все боксы были на тот момент заняты. Тот же механик, который и производил ремонт, при клиенте снял переднюю крышку ГРМ. Провернуть цепь ГРМ не получилось.
Сняли натяжитель, цепь и выпускной вал получилось провернуть, но впускной был по-прежнему неподвижен! Дальше стали смотреть сзади, откуда (со слов клиента) текло масло. И как раз на впускном валу сзади находился вакуумный насос (деталь под номером 28810). Из-под него масло и вытекало.
Открутили насос и вот что увидели. Сломанный механизм насоса, который разрушился и заблокировал вал.
После снятия насоса, вал стало возможным провернуть. Клиент при этом стоял рядом и всё видел! У механика, да и у меня отлегло.
Стало понятно, что нашей вины здесь нет. Дальше уже с небольшим оптимизмом продолжили осмотр, при этом клиент всё видел и был согласен на ремонт. Чтоб оценить масштаб случившегося надо было снять клапанную крышку. Но конструктив мотора таков, что снять крышку, не сняв форсунки невозможно. Три первые достали без проблем, а вот четвёртая ну не в какую не хотела выходить с насиженного места. Машина всё так же на улице. Дальше диалог клиента с механиком со слов механика. Я к этому времени уехал по делам, да и какой смысл стоять над душой коль драки не будет и всё решено.
Механик: Я не знаю, как ещё её уговаривать, ну не хочет она вылазить! Падла… Да и крышка пластмассовая, боюсь надавить.
Клиент: Сколько она стоит?
Механик: Да хер знает. Пошли у девочек на приёмке спросим.
Конфликт в студию!
Далее, воодушевлённые не такой уж космической ценой, и что придёт она завтра, сразу заказали крышку и комплект ГРМ. Поле этого клиентом было принято решение Ломай её нах, чего теперь. Механик доверил столь варварский поступок собственнику. И… Одно уверенное движение, и больше ничего не мешает осмотру. Сняв крышку и осмотрев что ещё подлежит замене (опять же с облегчением) обнаружили всего лишь два сломанных рокера на четвёртом цилиндре. Всё сразу было согласовано и заказано.
А дальше началось самое интересное.
— Вы же мне за предыдущий заказ наряд деньги вернёте?
— Нет! Тут нашей вины нет. Сами же видите развалился вакуумный насос!
— Это потому, что вы цепь не заменили, она перескочила и вот…
Занавес
Тушите свет, кина не будет… Заказ-наряд осмотра и дефектовки клиент подписывать и оплачивать отказался. Предвижу комментарии знатоков, что могли не отдавать пока не оплатит и что всё неправильно сделали. Но как поступили так уже поступили.
На следующий день приехал на эвакуаторе за автомобилем. Сложил снятые при осмотре детали. Забирать заказанные детали отказался, стал скандалить, чтоб вернули предоплату. Но в этот раз приехал уже заметно подготовленным. Пока грузили машину куда-то всё звонил, консультировался. Говорил заученный текст со своими правами и что будет доказывать, что это всё изломали мы. Предоплату вернули, детали частично вернули поставщикам.
Уходя, сказал: «Ждите повестки в суд!».
Была ли повестка и что было дальше, читайте здесь.
Константин Смирнов
Контактик автосервиса «Маслёнка»
Telegram-канал «Кладовка знаний СТО»
Instagram компании Константина